Обновлено 30.04.2026Отмена заказов, возвраты и штрафы при работе по модели «Витрина» (DBS)
Возвраты
Покупатель может подать заявку на возврат вашего товара. Вы получите уведомление об этом в «колокольчик».
Вы можете отслеживать такие заявки на портале: Товары и цены → Возвраты покупателей → Заявки DBS, EDBS и С&C.
Подробнее о разделе «Возвраты товаров покупателями» читайте в инструкции
Заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней. Если вы этого не сделаете, она одобрится автоматически. Регулярно проверяйте уведомления и заходите в раздел «Возвраты товаров покупателями», чтобы не пропускать новые заявки
Как рассмотреть заявку
Нажмите на заявку во вкладке «Заявки DBS, EDBS и С&C», чтобы увидеть детали по ней. Откроется модальное окно, в котором отобразится:
- фото товара, которые приложил покупатель,
- адрес, с которого вы заберёте заказ, если одобрите возврат — для заявок DBS, EDBS и С&C,
- причина возврата,
- комментарий покупателя,
- тип покупателя: физлицо или юрлицо.
Отсюда вы можете перейти в чат с покупателем, чтобы обсудить детали возврата.
Чтобы принять решение по возврату, нажмите «Выбрать решение».
Вы также можете принять решение, не переходя к детальной информации. Для этого нажмите на 3 точки напротив заявки в списке.
Чтобы открыть чат с покупателем, нажмите на значок чата
Когда вы нажмёте на 3 точки, появится окно с выбором решения.
Нажмите «Отказать», если товар соответствует описанию, и вы не видите оснований для возврата.
Нажмите «Одобрить без возврата», если вы готовы вернуть покупателю деньги за покупку, оставить товар покупателю.
Нажмите «Одобрить и забрать товар», если готовы самостоятельно забрать товар у покупателя и вернуть ему деньги. Такое одобрение считается предварительным.
После того, как вы отметите этот вариант, у вас будет 10 дней, чтобы связаться с покупателем и договориться о дате, когда заберёте товар. Вы примете итоговое решение о возврате, когда получите товар от покупателя.
Если в течение 12 дней с момента принятия предварительного решения «Одобрить и забрать товар», вы не отправите форму итогового решения, заявка одобрится автоматически и покупателю вернут деньги
Шаг 1. Выберите дату, когда заберёте товар
Когда вы нажмёте «Одобрить и забрать товар», на экране появится окно с выбором дат. Отметьте как минимум — 7. Покупатель выберет из них одну. Когда он это сделает, вам придёт уведомление на портале.
Если покупатель не отметит удобную дату за день до самой поздней из предложенных, его заявка отклонится автоматически.
Например, если самая поздняя дата, которую вы выбрали, — 20 марта, крайний срок, когда покупатель может выбрать дату, — 19 марта. В этом случае он сможет указать только 20 марта
Пока покупатель не выбрал дату, в столбце «Заявка» будет стоять статус «Выбор даты». Когда покупатель сделает выбор, статус сменится на конкретное число.
Шаг 2. Заберите товар и примите итоговое решение
Забрать товар нужно не позднее 2 дней от даты, на которую вы договорились. Вы можете сделать это самостоятельно или отправить курьера.
Рекомендуем подготовить акт приёмки-передачи товара, чтобы подтвердить факт передачи возврата. В качестве акта можно использовать транспортную накладную
Осмотрите товар и сравните его с фотографиями, которые приложил покупатель. Если вам нужно больше времени на осмотр, заберите товар у покупателя и примите итоговое решение в течение 2 дней.
Шаг 3. Сообщите об итоговом решении
Для этого нажмите на 3 точки напротив заявки. Если вы сами забираете товар, выберите «Подтвердить самостоятельно». Если товар забирает курьер, нажмите «Копировать ссылку» и отправьте её курьеру.
Заполните форму принятия итогового решения.
- Если с товаром всё в порядке, отметьте «Товар получен и соответствует фотографии», затем нажмите «Товар получен». Покупателю вернутся деньги.
- Если вы приехали за товаром в указанную дату, но покупатель не выходит на связь, отметьте «Не удалось встретиться» и нажмите «Прекратить возврат». Покупатель не получит деньги за возврат, товар останется у него.
- Если с товаром есть проблемы и вы отказываетесь одобрять возврат, отметьте «Товар не соответствует фото» и нажмите «Прекратить возврат». Покупатель не получит деньги за возврат, товар останется у него. Если вы забрали товар для осмотра, свяжитесь с покупателем в чате и привезите ему товар обратно.
Об итоговом решении нужно сообщить не позднее 2 дней от даты, на которую вы назначили встречу. Иначе заявка одобрится автоматически и покупателю вернут деньги. В этом случае вы сможете забрать товар у покупателя, только если самостоятельно договоритесь с ним в чате
Если покупатель получил заказ в ПВЗ, возвращать товары из этого заказа ему нужно будет в ПВЗ. После одобрения заявки вы увидите, в каком ПВЗ можно забрать товар.
Информация о возврате отобразится в «Отчёте по возвратам и перемещению товаров». Когда товар поступит в ПВЗ, в отчёте изменится статус. Дополнительно продублируем эту информацию на сайте Wildberries для покупателей и в разделе «Доставки» в приложении. При получении товара покажите сотруднику ПВЗ QR-код.
Забрать товар можно в течение 7 дней. На 8-й день товар отвезём на склад, откуда он отправится на утилизацию. Подробнее об утилизации — в инструкции.
Если покупатель не может привезти возврат в ПВЗ и сообщит вам об этом через чат, вы можете создать заявку на возврат через службу поддержки — выберите категорию «Маркетплейс: Доставка своими силами (Витрина)» и тему «Возврат товара при работе по модели «Витрина» (DBS)». Сообщите номер заявки на возврат и своё решение. После этого мы вернём покупателю деньги за покупку. Договоритесь с покупателем, где и когда заберете товар
В случае доставки в ПВЗ: если покупатель отказался от товара в пункте выдачи или не пришёл за ним, деньги за покупку возвращаются ему без заявки
Как работать с возвратами в приложении WB Partners
нажмите, чтобы развернуть
Как рассмотреть заявку на возврат:
Как перейти в чаты с покупателями:
Особенности работы по модели «Витрина» (DBS)
Вы сами отслеживаете поступающие заказы и заявки на возврат, а также обновляете данные по остаткам товаров на складе. Важно следить за актуальностью остатков, чтобы избежать штрафа за невыполненный заказ — когда в остатках товар числится, а фактически его нет в наличии и вы не можете его доставить. Штраф за невыполненный заказ может составлять до 50% стоимости товара, но с ограниченной верхней планкой. Подробнее можно узнать из оферты, пункт 9.10.1.
Рекомендуем указывать в остатках число меньше фактического количества ваших товаров
Если вам нужно изменить дату или время доставки, вы можете сделать это только по согласованию с покупателем. Он может отменить заказ, если его везут слишком долго — кнопка отмены появляется у покупателя на 6-й день после изначально запланированной даты доставки. В этом случае начислим штраф за невыполненный заказ.
Рекомендуем заранее предупреждать покупателей, если вы не сможете привезти заказ в установленный срок
Заказ отменится автоматически, если будет долго находиться в одном и том же статусе без изменений. При работе по модели «Витрина» (DBS) это произойдёт через 45 дней. В этом случае начислим штраф за невыполненный заказ.
