Обновлено 09.04.2026Отмена заказов, возвраты и штрафы при работе по модели «Витрина» (DBS)
В этой статье:
Возвраты
Покупатель может подать заявку на возврат вашего товара. Вы получите уведомление об этом в «колокольчик».
В таблице для каждого товара вы увидите:
фотографию, название и артикул товара — в колонке «Товар»,
дату и время заказа — в колонке «Заказ»,
дату и время, когда покупатель выкупил товар — в колонке «Выкуп»,
дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,
номер заявки и причину возврата, которую указал покупатель, —в колонке «Детали».
Как рассмотреть заявку
Нажмите на заявку во вкладке «Заявки DBS, EDBS и С&C», чтобы увидеть детали по ней. Откроется модальное окно, в котором отобразится:
фото товара, которые приложил покупатель,
адрес, с которого вы заберёте заказ, если одобрите возврат — для заявок DBS, EDBS и С&C,
причина возврата,
комментарий покупателя,
тип покупателя: физлицо или юрлицо.
Отсюда вы можете перейти в чат с покупателем, чтобы обсудить детали возврата.
Чтобы принять решение по возврату, нажмите «Выбрать решение».
Вы также можете принять решение, не переходя к детальной информации. Для этого нажмите на 3 точки напротив заявки в списке.
Чтобы открыть чат с покупателем, нажмите на значок чата
Когда вы нажмёте на 3 точки, появится окно с выбором решения.
Нажмите «Отказать», если товар соответствует описанию, и вы не видите оснований для возврата. Нажмите «Одобрить без возврата», если вы готовы вернуть покупателю деньги за покупку, оставить товар покупателю или забрать его себе.
Если вы одобрили заявку, свяжитесь со своим менеджером на Wildberries. Если у вас нет менеджера, напишите в службу поддержки в категорию «Маркетплейс: Доставка своими силами (Витрина)» с темой «Возврат товара при работе по модели «Витрина» (DBS)». Сообщите номер заявки на возврат и своё решение. После этого мы вернём покупателю деньги за покупку.
Если вы хотите забрать товар у покупателя, сделать это нужно будет своими силами.
В пункты выдачи возвраты не принимаются
Как связаться с покупателем для возврата товара, также подскажет ваш менеджер на Wildberries или специалист службы поддержки. Если у вас установлено приложение WB Partners, после получения заявки на возврат вы можете написать покупателю в чате и обсудить детали. Нажмите на значок сообщения внизу экрана.
Чтобы перейти в чат в веб-версии, откройте список заявок во вкладке «Заявки DBS, EDBS и С&C» и нажмите на значок чата в правой колонке. Он находится над тремя точками.
Если покупатель получил заказ в ПВЗ, возвращать товары из этого заказа ему нужно будет в ПВЗ. После одобрения заявки вы увидите, в каком ПВЗ можно забрать товар.
Информация о возврате отобразится в «Отчёте по возвратам и перемещению товаров». Когда товар поступит в ПВЗ, в отчёте изменится статус. Дополнительно продублируем эту информацию на сайте Wildberries для покупателей и в разделе «Доставки» в приложении. При получении товара покажите сотруднику ПВЗ QR-код. Забрать товар можно в течение 7 дней. На 8-й день товар утилизируют. Утилизация бесплатная.
Если покупатель не может привезти возврат в ПВЗ и сообщит вам об этом через чат, вы можете создать заявку на возврат через службу поддержки — выберите категорию «Маркетплейс: Доставка своими силами (Витрина)» и тему «Возврат товара при работе по модели «Витрина» (DBS)». Сообщите номер заявки на возврат и своё решение. После этого мы вернём покупателю деньги за покупку. Договоритесь с покупателем, где и когда заберете товар
Регулярно читайте уведомления и заходите в раздел «Возвраты товаров покупателями», чтобы не пропустить заявку. Если вы не примете решение по заявке, она будет автоматически одобрена через 5 дней без возврата товара.
В случае доставки в ПВЗ: если покупатель отказался от товара в пункте выдачи или не пришёл за ним, деньги за покупку возвращаются ему без заявки
Как работать с возвратами в приложении WB Partners
нажмите, чтобы развернуть
Как рассмотреть заявку на возврат:
Как перейти в чаты с покупателями:
Особенности работы по модели «Витрина» (DBS)
Вы сами отслеживаете поступающие заказы и заявки на возврат, а также обновляете данные по остаткам товаров на складе. Важно следить за актуальностью остатков, чтобы избежать штрафа за невыполненный заказ — когда в остатках товар числится, а фактически его нет в наличии и вы не можете его доставить. Штраф за невыполненный заказ может составлять до 50% стоимости товара, но с ограниченной верхней планкой. Подробнее можно узнать из оферты, пункт 9.10.1.
Рекомендуем указывать в остатках число меньше фактического количества ваших товаров
Если вам нужно изменить дату или время доставки, вы можете сделать это только по согласованию с покупателем. Он может отменить заказ, если его везут слишком долго — кнопка отмены появляется у покупателя на 6-й день после изначально запланированной даты доставки. В этом случае начислим штраф за невыполненный заказ.
Рекомендуем заранее предупреждать покупателей, если вы не сможете привезти заказ в установленный срок
Заказ отменится автоматически, если будет долго находиться в одном и том же статусе без изменений. При работе по модели «Витрина» (DBS) это произойдёт через 45 дней. В этом случае начислим штраф за невыполненный заказ.
