Обновлено 02.09.2025Возврат товара по заявке покупателя
В этой статье:
Если покупатель забрал заказ, а после обнаружил недостатки, его чем-то не устроил товар или комплектация, он может оформить возврат. А вы можете одобрить возврат или отказать.
Как покупатель оформляет заявку на возврат
Покупатели оформляют заявку в своём профиле на Wildberries.ru: Доставки → Возвраты.
Как обработать заявку на возврат
Сервис возврата товара по заявке покупателя един для разных моделей поставок.
Зайдите: Личный кабинет → Товары → Возвраты товаров покупателям.
Здесь 2 вкладки.
На рассмотрении — заявки на возврат, которые вы ещё не обработали.
Архив — все заявки на возврат.
На рассмотрении
На этой вкладке отображаются товары, по которым покупатели пожаловались на недостатки или ошибку комплектации.
В зависимости от категории товара у вас есть 3 варианта ответа на заявку.
Для невозвратных товаров из этих категорий также есть опция «Одобрить с проверкой брака»:
Аксессуары для волос
шиньоны
ободки
парики
Аксессуары для малышей
чепчики
повязки на голову для малышей
Бельё
неглиже
корректирующее белье
корсеты
боди
бюстгальтеры
раздельные купальники
слитные купальники
майки бельевые
плавки
трусы
термотрусы
комплекты белья
носки
термоноски
колготки
чулки
гольфы
гетры
лифы для купальника
бордшорты
пояса для чулок
бретели
пэстис
вкладыши пуш-ап
расширители для бюстгальтера
клипсы для бюстгальтера
стрипсы для декольте
подследники
подвязки
кальсоны
нижние юбки
бюстье
комбинации
буркини
леггинсы ч/н
грации
комбидресс
торсеты
подкладки для бретелей
скотч для поддержания белья
подтяжки для чулок
подтяжки для рубашек
подтяжки для носков
косточки для бюстгальтера
соединители бретелей
чашки для бюстгальтера
костюмы купальные
ленты для груди
накладки для ног
бандалетки
Бельё для малышей
боди для малышей
носки для малышей
термоноски для малышей
трусы для малышей
плавки для малышей
колготки для малышей
майки бельевые для малышей
гольфы для малышей
комплекты белья для малышей
слитные купальники для малышей
кальсоны для малышей
раздельные купальники для малышей
Ноутбуки и компьютеры
блоки питания для ноутбуков
блоки питания
Одежда
пижамы
пеньюары
шубы натуральные
ночные сорочки
Освещение
люстры
Строительные материалы
розетки
Телевизоры и аудиотехника
пульты телевизионные
Категории и подкатегории невозвратных товаров могут меняться
В таком случае деньги вернутся клиенту после возврата товара. Товар проверим на складе, и если подтвердится брак или подмена (ошибка вложения), отправим товар вам.
Используйте этот вариант только в ситуации, когда с товаром всё в порядке, и клиент пишет, что товар просто не подошёл. Не используйте его для всех возвратов.
Отказать — товар останется у клиента, деньги за товар ему не вернутся. Нажав «Отказать», выберите вариант ответа покупателю. Можно оставить комментарий в текстовом поле.
Одобрить и забрать товар — товар вернётся в ПВЗ, указанный в графе «Адрес».
Деньги вернутся покупателю после того, как товар вернётся в ПВЗ. Вам нужно будет оплатить обратную логистику товара от покупателя до ПВЗ: Тарифы → Стоимость возврата товара продавцу.
Рекомендуем также пересмотреть упаковку возвращённого товара — это поможет избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая приведёт к блокировке товара на сайте.
Одобрить без возврата — покупателю вернутся деньги за товар. Сам товар не будет оформлен на возврат, и вам не придётся оплачивать обратную логистику товара от покупателя. Такое решение обычно принимают по товарам с браком, которые нельзя продать другому покупателю.
Сроки обработки заявок и возврата товара
Сроки возврата товара, который находится на руках у покупателя, могут быть дольше обычного и зависят от времени, за которое покупатель сдаст товар.
Заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней. По моделям продаж «Витрина» (DBS) и «Витрина Экспресс» (EDBS) срок рассмотрения заявки — 1 день.
Если вы одобрили заявку на возврат товара покупателю, он может вернуть товар в течение 14 дней после одобрения.
Возврат товара не одобряется автоматически — вам нужно ответить на заявку. Исключение: если вы не ответите на заявку о возврате товара с недостатками в течение 5 дней, она одобрится автоматически.
Архив
В архиве отображаются заявки от покупателей за последние 3 месяца.
В поле «Решение по возврату покупателю» можно посмотреть, одобрен возврат покупателю или нет. В поле «Статус товара» — будет ли товар отправлен вам или останется у клиента.
