Обновлено 29.10.2025Отмена заказов, возвраты и штрафы при работе по модели «Витрина» (DBS)
В этой статье:
Возвраты
Покупатель может подать заявку на возврат вашего товара. Вы получите уведомление об этом в колокольчик.
Также вы можете отслеживать такие заявки на портале в разделе «Товары и цены» → Возвраты покупателей → вкладка «Заявки только по DBS». В таблице для каждого товара вы увидите:
фотографию, название и артикул — в колонке «Товар»,
дату заказа — в колонке «Покупка»,
дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,
адрес, с которого вам нужно забрать заказ, если вы решите одобрить возврат — в колонке «Адрес»,
номер заявки, сообщение покупателя и приложенные файлы —в колонке «Детали». Чтобы посмотреть вложения, нажмите на плашку со скрепкой «Файлы».
Чтобы рассмотреть заявку, нажмите на 3 точки справа от неё. Появится окно с выбором.
Нажмите «Отказать», если вы не видите оснований для возврата.
Нажмите «Одобрить без возврата», если вы готовы вернуть покупателю деньги за покупку и оставить ему товар, либо забрать товар себе.
О вашем решении покупатель узнает из автоматически созданного уведомления.
Если вы одобрили заявку, свяжитесь со своим менеджером на Wildberries. Если у вас нет менеджера, напишите в службу поддержки в категорию «Маркетплейс: доставка своими силами» с темой «Не получилось дозвониться клиенту». Сообщите номер заявки на возврат и своё решение. После этого мы вернём покупателю деньги за покупку.
Если вы хотите забрать товар у покупателя, то сделать это нужно будет своими силами.
В пункты выдачи возвраты не принимаются
Как связаться с покупателем для возврата товара, также подскажет ваш менеджер на Wildberries или специалист службы поддержки.
Чтобы забрать товар, свяжитесь с покупателем через чат на сайте или в приложении WB Partners.
Чтобы перейти в чат в веб-версии, откройте список заявок во вкладке «Заявки только по DBS» и нажмите на значок чата в правой колонке. Он находится над тремя точками.
Чтобы открыть чат в приложении, нажмите на значок сообщения внизу экрана.
Функция работает в последних версиях приложения. Если у вас её нет, обновите приложение.
Регулярно читайте уведомления и заходите в раздел «Возвраты товаров покупателями», чтобы не пропустить заявку. Если вы не примете решение по заявке, она будет автоматически одобрена через 24 часа без возврата товара
Особенности работы по модели «Витрина» (DBS)
Вы сами отслеживаете поступающие заказы и заявки на возврат, а также обновляете данные по остаткам товаров на складе. Важно следить за актуальностью остатков, чтобы избежать штрафа за невыполненный заказ — когда в остатках товар числится, а фактически его нет в наличии и вы не можете его доставить. Штраф за невыполненный заказ может составлять до 50% стоимости товара, но с ограниченной верхней планкой. Подробнее можно узнать из оферты, пункт 9.10.1.
Рекомендуем указывать в остатках число меньше фактического количества ваших товаров.
Если вам нужно изменить дату или время доставки, вы можете сделать это только по согласованию с покупателем. Он может отменить заказ, если его везут слишком долго — кнопка отмены появляется у покупателя на 10-й день после изначально запланированной даты доставки. В этом случае вам будет начислен штраф за невыполненный заказ.
Рекомендуем заранее предупреждать покупателей, если вы не сможете привезти заказ в установленный срок.
Заказ отменится автоматически, если будет долго находиться в одном и том же статусе без изменений. При работе по модели «Витрина» (DBS) это произойдёт через 45 дней. В этом случае вам будет начислен штраф за невыполненный заказ.
