Обновлено 15.07.2025Как ответить на отзыв покупателя от лица бренда
В этой статье:
Отвечать на отзывы покупателей можно не только от лица продавца, но и от лица бренда. Эта возможность есть у подтверждённых брендов, которые оформили представительство и подписку Pro Бренды.
Представитель бренда — это официальный правообладатель или лицензиат торговой марки. Он документально подтверждает свои права и может быть только один. Даже если бренд сам не продаёт товары, он может общаться с покупателями, чтобы:
контролировать качество товаров,
давать экспертные ответы на отзывы пользователей,
анализировать репутацию и повышать доверие пользователей.
В верхнем меню портала WB Partners откройте раздел Рост продаж → Бренды. Перейдите во вкладку Отзывы по бренду. Вы увидите все отзывы, которые оставили покупатели. Во вкладке можно:
группировать отзывы по брендам,
сортировать по оценкам или новизне,
фильтровать по бренду, категории, юридическому лицу или продавцу и оценкам,
перенести сразу несколько отзывов во вкладку «Просмотренные» или написать массовый ответ. Для этого выберите нужные отзывы и нажмите «Перенести в просмотренные» или «Написать ответ для всех».
Как ответить на отзыв
Кликните на отзыв, на который хотите ответить. В шторке откроется полный текст отзыва, фото, если покупатель их приложил, и поле для ввода. Напишите ответ или выберите шаблонный, а затем нажмите «Опубликовать».
После того как вы один раз откроете и посмотрите отзыв, он автоматически перейдёт во вкладку «Просмотренные» — даже если вы не ответили на него
Как правильно общаться с покупателями в отзывах
В переписке с покупателями используйте деловой стиль, корректный тон и обращайте внимание на грамотность. Помните, что ответы на отзывы видят все пользователи сайта и приложения Wildberries — они влияют на восприятие вашего бренда.
Текст ответа может содержать не больше 5 000 символов
Все ответы проходят предварительную модерацию. Модерация может отредактировать ответ или не опубликовать его вообще, если он не соответствует этим правилам:
Ответ должен содержать информацию только о товаре.
Информация в ответе должна быть достоверной.
В ответах не должно быть:
нарушений закона,
мата, грубостей и оскорблений — даже если они завуалированы,
разговоров о политике,
жалоб на работу продавца, сервиса, логистики или склада,
просьб связаться, прислать фото, написать или позвонить,
любых контактов: телефонов, почт, адресов, ссылок на другие сайты и маркетплейсы,
информации, которая не относится к отзыву,
недостоверных фактов о товаре или услуге, которые могут ввести покупателя в заблуждение,
обращений к продавцам, модераторам, площадке или другим пользователям,
негативных упоминаний продавцов или других компаний,
обвинений или упрёков в адрес покупателя или продавца без объяснений причин или предложений решения,
излишней эмоциональности,
текста, написанного ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ (полностью или чАстИчНо),
сленга, смайликов и уменьшительно-ласкательных слов,
большого количества ошибок — орфографических, пунктуационных или грамматических,
множества восклицательных или вопросительных знаков подряд: !!!, ???, !!?? и т.п.
Правила взаимодействия между продавцом и покупателем есть в оферте — в пунктах 9.3.3 и 9.3.5. Если эти правила нарушаются, мы можем временно отключить возможность оставлять ответы — до удаления проблемных сообщений. При повторных нарушениях профиль продавца может быть заблокирован навсегда.
