Покупатель может оставить отзыв только на товар, который он заказал. Если покупатель отказался от товара при его получении, он также сможет оставить отзыв на него.
Перед тем, как написать отзыв, покупатель обязательно должен оценить товар, то есть поставить ему от 1 до 5 звёзд.
Отзывы с оценкой 4 и 5 звёзд могут состоять только из одной оценки и не включать текст, фото или видео.
Отзывы с оценкой от 1 до 3 звёзд, должны включать хотя бы один из элементов:
Недостаток, выбранный из готового списка — только для некоторых категорий товаров;
Видео длиной от 5 секунд до 2 минут или до 5 фотографий;
Описание достоинств, недостатков или общих впечатлений от товара — минимум 10 символов.
Перед тем, как появиться на сайте и в приложении Wildberries, отзывы проходят модерацию — на соответствие правилам пользования площадкой. Автор отзыва не может дополнить или отредактировать его после отправки и до окончания модерации.
В карточке товара покупатели увидят только те отзывы, которые прошли модерацию. И только такие отзывы участвуют в расчёте рейтинга товара.
Покупатели могут посмотреть отзывы по карточке товара в целом или только по одному из вариантов товара. В обоих случаях показывается не больше 1000 отзывов.
Дополнение отзыва
После того, как отзыв прошел модерацию и был опубликован на сайте и в приложении Wildberries, покупатель может дополнить его и изменить оценку товара. Например, если через некоторое время после покупки обнаружит у товара новые достоинства или недостатки. Дополнение может показываться вместе со старым отзывом или вместо него.
Дополнения к отзывам тоже проходят предварительную модерацию. Если покупатель сменит высокую оценку на низкую, ему также придётся оставить текстовое описание отзыва, указать недостаток или приложить фото или видео.
Отзывы, которые покупатели оставили ранее 2024 года, дополнить нельзя.
Мотивация покупателей оставить отзыв
Продавец не должен обещать покупателям какое-либо вознаграждение за отзыв. Нарушение этого правила грозит блокировкой его профиля — согласно подпункту 2 пункта 9.10.9 оферты.
Чтобы в рамках правил мотивировать покупателей оставлять отзывы на ваши товары, используйте программу «Баллы за отзывы».
Раздел «Отзывы» на портале
Отзывы на ваш товар, которые прошли модерацию, появляются на портале в разделе Отзывы и вопросы → Отзывы. Чтобы попасть в раздел, нажмите кнопку «Ещё» в верхнем меню портала.
На странице раздела есть две вкладки со списками отзывов:
Обработанные — сюда сразу попадают отзывы, которые состоят только из оценки товара, а также все остальные отзывы после того, как вы ответите на них, и те, на которые вы пожаловались.
Необработанные — отзывы, на которые вы ещё не ответили — с текстом, фото, видео или указанием недостатков из готового списка.
Учтите, что отзывы будут опубликованы на сайте и в приложении Wildberries сразу после модерации — независимо от того, ответили вы на них или нет
Отзывы, которые вы ещё не посмотрели, отмечены фиолетовой точкой возле их даты. Под описанием товара можно увидеть статус видимости отзыва: «Виден» или «Скрыт»:
Для каждого отзыва в списке показаны дата выкупа товара, его вариант или цвет, а также ШК заказа. Если покупатель отдельно указал в отзыве недостатки товара, они также будут показаны:
Сортировка и фильтры
По умолчанию отзывы расположены в списке в хронологическом порядке — чем новее, тем выше в списке. Вы можете поменять их порядок на обратный или отсортировать по оценке товара — от высокой к низкой или наоборот. Для этого нажимайте на стрелочки напротив названий столбцов:
Отзывы в списке можно отфильтровать по дате или по оценке товара.
Чтобы посмотреть отзывы за определенный период времени, нажмите на поле с календарём, выберите период и нажмите «Сохранить».
Чтобы посмотреть отзывы только за конкретную дату, нажмите на неё в календаре два раза и затем «Сохранить».
Если хотите снова увидеть отзывы за всё время работы магазина, нажмите «Сбросить» в календаре.
Также отзывы можно фильтровать по одной или нескольким оценкам товара. Для этого нажмите «Оценка отзыва» и оставьте галочки только напротив нужных вам оценок:
Группировка по товарам
Для удобства вы можете сгруппировать отзывы по товарам, к которым они относятся — тогда вместо списка отзывов вы увидите список товаров, а все отзывы на один товар будут показаны вместе.
Для этого нажмите на переключатель «Группировка по товару». Нажмите на стрелочку возле иконки товара, чтобы развернуть список всех отзывов на него.
Фильтры и группировка по товарам срабатывают сразу на обе вкладки — обработанных и необработанных отзывов
Выгрузка отзывов
Отзывы можно сохранить и выгрузить на ваш компьютер в виде XLSX-файла, но не больше 5 000 отзывов на один файл. Сократить количество отзывов на выгрузку можно с помощью фильтров по дате или оценкам.
Для выгрузки отзывов нажмите «Создать Excel». Файл загрузится на ваш компьютер, а также будет храниться в «Загрузках», пока вы не обновите страницу в браузере.
Чтобы посмотреть в XLSX-файле все отзывы на конкретный товар, добавьте фильтр на столбец с артикулом WB и выберите из списка нужный артикул:
Если вам нужны сразу все отзывы, и их больше 5 000, выгружайте их по частям, разбив по датам, или используйте API.
Как ответить на отзыв
Перейдите во вкладку «Необработанные» и нажмите на строчку с нужным отзывом. В открывшейся боковой панели введите текст или выберите готовый шаблон ответа и нажмите «Ответить». Отзыв переместится на вкладку «Обработанные».
Максимум на ответ — 5000 символов
Ваш ответ на отзыв появится на сайте и в приложении Wildberries с пометкой «Ответ продавца». Ответы продавцов со статусом «Премиум» отображаются с логотипом магазина.
Правила оформления ответа на отзыв
Все ответы проходят предварительную модерацию.
Просим вас соблюдать нормы делового этикета и хорошего тона. Также помните, что грамотность — основа деловой переписки.
Мы оставляем за собой право редактировать или не публиковать ответ, если он не соответствует этим правилам:
Ответ должен содержать информацию только о товаре.
Информация в ответе должна быть достоверной.
Запрещены к публикации сообщения:
нарушающие законодательство РФ;
с ненормативной лексикой или оскорбительного содержания (в том числе если оно завуалировано);
грубого характера;
с политическими высказываниями или упоминанием политики;
отсылающие к плохому сервису магазина, логистики, работы склада;
провоцирующие дискуссию, в том числе просьбы связаться, предоставить фотографии, контакты и так далее;
с указанием любых контактных данных — как прямо, так и косвенно: номера телефона, email, адреса, ссылок на сторонние сайты, в том числе другие маркетплейсы, и так далее;
не имеющие отношения к тематике отзыва покупателя;
вводящие покупателя в заблуждение относительно товара, работ или услуг;
с обращением к модератору, площадке или пользователям в целом;
с упоминанием других компаний в негативном ключе;
с обвинением покупателя или упрёками без конструктивного указания причин или возможных решений;
с эмоциональными высказываниями;
НАПИСАННЫЕ В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ. Как полностью, ТаК И ЧастИчно;
использующие сленг, смайлики, уменьшительно-ласкательные суффиксы и так далее;
с большим количеством ошибок: орфографических, пунктуационных, грамматических и других;
с использованием большого количество вопросительных или восклицательных знаков: !!!, ????, ??!!! и тому подобных
Правила взаимодействия между продавцом и покупателем есть в оферте — в пунктах 9.3.3 и 9.3.5. Если продавец их нарушит, мы можем заблокировать ему возможность давать новые ответы на отзывы, пока не будут удалены ответы, ставшие причиной блокировки. Повторное нарушение грозит полной блокировкой профиля.
Редактирование ответа на отзыв
Вы можете отредактировать ваши ответы на отзывы покупателей — в течение 60 дней после того, как напишете ответ, и только 1 раз.
Чтобы отредактировать ответ:
В разделе «Отзывы» на вкладке «Обработанные» найдите нужный отзыв с ответом и нажмите на него.
В поле «Ответ» нажмите кнопку «Редактировать» и исправьте текст ответа.
Сохраните изменения. Ответ обновится в карточке товара, в личном кабинете продавца и профиле покупателя после того, как его новая редакция пройдёт модерацию.
Если изменения не пройдут модерацию, везде останется прежняя версия вашего ответа.
Статус ответа на отзыв
Статус вашего ответа отображается в строчке отзыва на вкладке «Обработанные»:
Ответ на проверке: ваш ответ на отзыв или отредактированный ответ проходит модерацию;
Ответ опубликован для всех: ваш ответ прошёл модерацию и виден всем на сайте и в приложении Wildberries;
Ответ отклонён: ваш ответ не соответствует правилам и не прошёл модерацию;
Ответ не отредактирован: после того, как вы отредактировали ответ, его новая версия не прошла модерацию, и была опубликована предыдущая версия.
Массовый ответ на отзывы
Вы можете дать один и тот же ответ сразу на несколько отзывов. Для этого:
Выберите несколько отзывов из списка, отметив их галочками слева от отзыва.
Внизу экрана появится плашка с количеством выбранных отзывов и кнопкой «Ответить массово». Нажмите эту кнопку.
В открывшемся окне введите текст ответа на все выбранные отзывы или выберите шаблон ответа. Нажмите «Отправить»
Массовые ответы также проходят предварительную модерацию
Шаблоны ответов
Вы можете сохранить свои ответы как шаблоны и пользоваться ими в дальнейшем, чтобы быстрее отвечать на типовые вопросы покупателей.
Для этого нажмите на странице раздела Шаблоны → + Новый шаблон или откройте любой отзыв из вкладки «Необработанные» и нажмите «+ Новый шаблон» под полем для выбора шаблона.
Дайте шаблону рабочее название (покупатели его не увидят), а в комментарии введите ответ.
Если в начало шаблона вставить тег [Имя], в ответе он будет автоматически меняться на имя покупателя, которому вы отвечаете. Но при массовом ответе на отзывы это не работает.
Чтобы ответить на отзыв шаблоном, выберите название шаблона из выпадающего списка, и текст автоматически перенесётся в поле «Ответ».
Чат с покупателем, оставившим отзыв
В конструкторе тарифов вы можете приобрести опцию «Чат с покупателем, оставившим отзыв». С ней вы сможете напрямую пообщаться в чате с покупателем, который оставил отзыв на ваш товар.
Таким образом можно работать с необоснованным негативом в отзывах — выяснить у покупателя, почему он поставил товару ту или иную оценку, и постараться повлиять на его мнение. Если вам это удастся, вы можете попросить пользователя дополнить свой отзыв и изменить оценку.
Без подключённой опции вы можете пообщаться с покупателем в чате, только если он сам напишет вам первым через функцию «Задать вопрос о товаре» (в мобильном приложении — «Задать вопрос продавцу»).
Как пожаловаться на отзыв
Вы можете подать жалобу на отзыв, если считаете, что его оставили с нарушениями или в рамках недобросовестного поведения.
Выберите такой отзыв в списке в разделе «Отзывы», нажмите на 3 точки справа и выберите «Пожаловаться на отзыв».
Пожаловаться на отзыв можно только один раз.
Выберите причину жалобы и опишите ситуацию текстом до 1000 символов. Если нужно, приложите изображение в формате JPEG или PNG размером не больше 3600 Кб. Нажмите «Отправить».
Отзыв, на который вы пожаловались, перейдет на вкладку «Обработанные». Статус отправленной жалобы можно посмотреть в строке отзыва напротив имени покупателя:
Возможные статусы:
Жалоба в очереди: вы оставили её до того, как мы запустили функцию показа статусов жалоб;
Жалоба на рассмотрении: ситуацию изучают модераторы,
Жалоба одобрена: отзыв скрыт с сайта и из приложения Wildberries;
Жалоба отклонена: отзыв остался на сайте и в приложении Wildberries;
Жалоба пересмотрена: модераторы пересмотрели решение по отзыву.
Жалобы на отзыв мы рассматриваем в течение 30 дней.
В конструкторе тарифов вы можете подключить опцию «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» — срок рассмотрения сократится до 2 дней.
Возврат товара по отзыву
Из раздела «Отзывы» можно запросить возврат товара. Например, если из отзыва покупателя вы понимаете, что товар нужно снять с продажи.
