Обновлено 15.12.2025Как собирать больше отзывов о товарах
В этой статье:
Видеоинструкция
0:02 — Как эффективно работать с отзывами покупателей
2:14 — Правила публикации ответа на отзыв
2:51 — Какие сообщения запрещены к публикации
Умение работать с мнением покупателей способствует продвижению магазина. Расскажем об общих принципах этой работы, а также об инструментах, которые помогают получать больше отзывов и отвечать на них.
Прочитайте инструкцию о том, как работать с отзывами: как их фильтровать и сортировать, как отвечать на них и как пожаловаться.
Как собирать больше отзывов: общие принципы
Ваша обратная связь важна для покупателей и может служить стимулом к тому, чтобы оставить отзыв.
Отвечайте на отзывы. Пишите небольшие ответные комментарии на положительные отзывы — поблагодарите покупателя, подчеркните, что это мотивирует вашу команду.
Работайте с негативом. Пообещайте разобраться в проблеме, дайте понять, что вы сожалеете и будете работать над качеством.
Попросите об отзывах. Расскажите покупателям о том, что вам важны их отзывы, чтобы делать продукт лучше, что вы внимательно изучаете информацию о ваших товарах и стараетесь усовершенствовать их. Попросить об отзыве можно в описании в карточке товара или на небольших открытках, которые вы сможете вложить в заказ.
Обещать покупателям вознаграждение за отзыв нельзя. Нарушение этого правила грозит блокировкой личного кабинета — согласно подпункту 2 пункта 9.11.13 оферты
Когда вы отвечаете одному покупателю, остальные видят, что их отзывы не останутся незамеченными, что продавец читает их и, возможно, принимает меры, чтобы исправить недочёты.
Пожалуйста, соблюдайте нормы делового этикета и правила хорошего тона. Чтобы покупателям и дальше хотелось оставлять отзывы на ваши товары, в ваших ответах не должно быть:
грубости,
ненормативной лексики,
фактов, вводящих покупателя в заблуждение относительно товара,
обвинений или упрёков покупателя без конструктивного указания причин или возможных решений;
сленга, смайликов и уменьшительно-ласкательных суффиксов,
Правила взаимодействия между продавцом и покупателем есть в оферте — в пунктах 9.3.3 и 9.3.5. Подробнее рассказали о них в инструкции.
Баллы за отзывы
Чтобы в рамках правил мотивировать покупателей оставлять отзывы на ваши товары, используйте программу «Баллы за отзывы». За каждый отзыв покупатели будут получать от вас бонусные баллы. При помощи инструмента вы можете организовывать акции по сбору отзывов — выбрать товары для акции, решить, сколько отзывов хотите собрать на каждый акционный товар и сколько баллов будете давать за один отзыв, установить сроки проведения акции и её бюджет, выбрать аудиторию. После того, как вы запустите акцию, на товарах, которые в ней участвуют, появится специальный значок. Покупатели будут оставлять отзывы после покупки, а вы — начислять им бонусные баллы. Баллы будут начислены автоматически в течение 15 дней, если на товар не будет оформлен возврат, а если товар невозвратный, то в течение суток после того, как покупатель оставит отзыв.
Подробнее о том, как пользоваться инструментом, рассказали в инструкции.
Полезные инструменты для работы с отзывами
Попробуйте дополнительные инструменты для работы с отзывами.
Массовый ответ на отзывы. В разделе «Отзывы и вопросы» вы можете дать один ответ сразу на несколько отзывов: отметьте галочками нужные, нажмите «Ответить массово» и в открывшемся окне напишите для них общий ответ.
Шаблоны ответов. Вы можете сохранить свои ответы как шаблоны и пользоваться ими в дальнейшем, чтобы быстрее отвечать на типовые вопросы покупателей. А если в начало шаблона вставить тег [Имя], в ответе он будет автоматически меняться на имя покупателя, которому вы отвечаете.
Массовый ответ и шаблоны — это бесплатные возможности для работы с отзывами. А чтобы использовать следующие инструменты, нужно будет подключить опции в «Конструкторе тарифов» или подписку «Джем».
В первые 2 месяца после регистрации действует демо-период «Джема» для новых продавцов — можно использовать его, чтобы изучить возможности разных инструментов
ИИ-ответы на отзывы и вопросы. Нейросеть помогает отвечать покупателям и экономит время. Выберите вопрос или отзыв, а нейросеть сама напишет ответ, опираясь на информацию из карточки товара и текст покупателя. Инструмент постоянно совершенствуется и адаптируется под стилистику ваших предыдущих ответов.
Закрепление одного или двух отзывов. Отзывы в карточке товара можно закрепить. Закреплённые отзывы всегда будут наверху, и покупатели увидят их первыми. Это позволит вам подсветить преимущества своих товаров и вас как продавца — например, высокое качество товара и сервиса, справедливую цену или быструю доставку.
Чат с покупателем, оставившим отзыв. В конструкторе тарифов можно приобрести опцию «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Она позволяет напрямую пообщаться с покупателем.
Если покупатель низко оценил товар, попробуйте изменить его мнение. Если это удастся, можно попросить пользователя изменить оценку и дополнить отзыв. Без подключённой опции вы сможете общаться с покупателем в чате только если покупатель сам вам напишет.
Отложенная публикация негативных отзывов. Негативные отзывы с оценкой ниже 4 звёзд не будут публиковаться сразу. Мы автоматически откроем чат с покупателем шаблонным сообщением, где вы сможете уточнить, почему он поставил такую оценку, и решить его проблему. После ответа покупателя на шаблонное сообщение у вас будет 3 дня, чтобы во всём разобраться. Если у вас получится решить проблему покупателя, можете попросить его дополнить отзыв с помощью отдельной кнопки в чате.
Когда покупатель дополнит его, отзыв опубликуется в обновлённом виде, а на рейтинг повлияет новая оценка вместо первоначальной. Если от покупателя не придёт ответ на первое сообщение, которое мы отправляем автоматически от вашего лица, отзыв не будет опубликован. Он также не повлияет на ваш рейтинг. Если покупатель ответит на сообщение, но не дополнит отзыв, он будет опубликован.
Если вы — представитель бренда, подтвердите своё представительство на Wildberries, чтобы отвечать на отзывы от лица бренда. Это поможет контролировать репутацию бренда, быстрее реагировать на претензии и делиться полезной информацией напрямую с покупателями.
