Обновлено 17.12.2025Отмена заказов, возвраты и штрафы при работе по модели «Витрина» (DBS)
В этой статье:
Возвраты
Покупатель может подать заявку на возврат вашего товара. Вы получите уведомление об этом в колокольчик.
Также вы можете отслеживать такие заявки на портале в разделе «Товары и цены» → Возвраты покупателей → вкладка «Заявки только по DBS». В таблице для каждого товара вы увидите:
фотографию, название и артикул — в колонке «Товар»,
дату заказа — в колонке «Покупка»,
дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,
адрес, с которого вам нужно забрать заказ, если вы решите одобрить возврат — в колонке «Адрес»,
номер заявки, сообщение покупателя и приложенные файлы —в колонке «Детали». Чтобы посмотреть вложения, нажмите на плашку со скрепкой «Файлы».
Чтобы рассмотреть заявку, нажмите на 3 точки справа от неё. Появится окно с выбором.
Нажмите «Отказать», если вы не видите оснований для возврата.
Нажмите «Одобрить без возврата», если вы готовы вернуть покупателю деньги за покупку и оставить ему товар или вернуть товар себе.
О вашем решении покупатель узнает из автоматически созданного уведомления. Текст ответа также отобразится внутри заявки покупателя и у вас в колонке «Ответ покупателю» во вкладке «Архив».
Если вы одобрили заявку, свяжитесь со своим менеджером на Wildberries. Если у вас нет менеджера, напишите в службу поддержки в категорию «Маркетплейс: Доставка своими силами (Витрина)» с темой «Возврат товара при работе по модели «Витрина» (DBS)». Сообщите номер заявки на возврат и своё решение. После этого мы вернём покупателю деньги за покупку.
Если вы хотите забрать товар у покупателя, то сделать это нужно будет своими силами.
В пункты выдачи возвраты не принимаются
Как связаться с покупателем для возврата товара, также подскажет ваш менеджер на Wildberries или специалист службы поддержки. Если у вас установлено приложение WB Partners, то после получения заявки на возврат вы можете написать покупателю в чате и обсудить детали. Нажмите на значок сообщения внизу экрана.
Чтобы перейти в чат в веб-версии, откройте список заявок во вкладке «Заявки только по DBS» и нажмите на значок чата в правой колонке. Он находится над тремя точками.
Если покупатель получил заказ в ПВЗ, то и возвращать товары из этого заказа ему нужно будет в ПВЗ. После одобрения заявки вы увидите, в каком ПВЗ можно забрать товар.
Информация о возврате отобразится в «Отчёте по возвратам и перемещению товаров». Когда товар поступит в ПВЗ, в отчёте изменится статус. Дополнительно продублируем эту информацию на сайте Wildberries для покупателей и в разделе «Доставки» в приложении. При получении товара покажите сотруднику ПВЗ QR-код. Забрать товар можно в течение 7 дней. На 8 день товар утилизируют. Утилизация бесплатная.
Если покупатель не может привезти возврат в ПВЗ и сообщит вам об этом через чат, вы можете создать заявку на возврат через службу поддержки — выберите категорию «Маркетплейс: Доставка своими силами (Витрина)» и тему «Возврат товара при работе по модели «Витрина» (DBS)». Сообщите номер заявки на возврат и своё решение. После этого мы вернём покупателю деньги за покупку. Договоритесь с покупателем, где и когда заберете товар
Регулярно читайте уведомления и заходите в раздел «Возвраты товаров покупателями», чтобы не пропустить заявку. Если вы не примете решение по заявке, она будет автоматически одобрена через 24 часа без возврата товара.
В случае доставки в ПВЗ: если покупатель отказался от товара в пункте выдачи или не пришел за ним, деньги за покупку возвращаются ему без заявки
Как работать с возвратами в приложении WB Partners
нажмите, чтобы развернуть
Как рассмотреть заявку на возврат:
Как перейти в чаты с покупателями:
Особенности работы по модели «Витрина» (DBS)
Вы сами отслеживаете поступающие заказы и заявки на возврат, а также обновляете данные по остаткам товаров на складе. Важно следить за актуальностью остатков, чтобы избежать штрафа за невыполненный заказ — когда в остатках товар числится, а фактически его нет в наличии и вы не можете его доставить. Штраф за невыполненный заказ может составлять до 50% стоимости товара, но с ограниченной верхней планкой. Подробнее можно узнать из оферты, пункт 9.10.1.
Рекомендуем указывать в остатках число меньше фактического количества ваших товаров.
Если вам нужно изменить дату или время доставки, вы можете сделать это только по согласованию с покупателем. Он может отменить заказ, если его везут слишком долго — кнопка отмены появляется у покупателя на 10-й день после изначально запланированной даты доставки. В этом случае вам будет начислен штраф за невыполненный заказ.
Рекомендуем заранее предупреждать покупателей, если вы не сможете привезти заказ в установленный срок.
Заказ отменится автоматически, если будет долго находиться в одном и том же статусе без изменений. При работе по модели «Витрина» (DBS) это произойдёт через 45 дней. В этом случае вам будет начислен штраф за невыполненный заказ.
