Если в продажу на Wildberries попадают некачественные товары, покупатели получают негативный опыт покупок на площадке и разочаровываются. Чтобы эффективнее контролировать качество, мы рассчитываем коэффициент проблемного товара. Продавцам, у которых он стабильно высокий, может быть временно закрыт доступ к поставкам по модели «Маркетплейс».
Как рассчитывается коэффициент проблемного товара
Коэффициент проблемного товара — это отношение количества товаров с повреждениями и недостатками к товарам, которые вы продали. Он рассчитывается по формуле Кпт = (ПТ / Т) × 100%, где:
Кпт — коэффициент проблемного товара;
ПТ — количество товаров с повреждениями и недостатками. В расчёте учитывает каждую единицу товара, а не артикул целиком;
Т — количество товаров, которые покупатели выкупили.
К повреждениям и недостаткам относятся:
повреждения маркировки или упаковки;
неполнота комплекта — когда, например, покупателю пришло два левых ботинка в одной коробке или платье без пояса;
несоответствие товара описанию в карточке или неправильная маркировка;
проблемы с самим товаром: что-то порвалось, сломалось, не включается и так далее.
Если недостатки у товара возникли по вине покупателя — например, он повредил упаковку в пункте выдачи или сложил вещи не в те пакеты — мы постараемся решить эту проблему на складе и вернуть товар в продажу.
Мы пересчитываем коэффициент каждую неделю по понедельникам. Для расчёта берём данные за последние 90 дней. День, когда публикуется новый коэффициент, не входит в расчётный период
Что делать, чтобы проблемных товаров было меньше
Чаще всего недостатки встречаются у следующих товаров:
Разливаются: шампуни, гели, кондиционеры, спреи и жидкости для уборки, средства для мытья посуды, жидкое мыло, автохимия, масла, мицеллярная вода, кремы, духи, тоники.
Разбиваются: кружки, заварочные чайники, тарелки, фоторамки, стаканы, бокалы, вазы, неполимерные ёмкости и другая посуда.
Деформируются: зонты, светильники, солнцезащитные очки, фоторамки, сковороды, швабры, фитолампы для растений, рулонные шторы, электрические чайники, термосы, полимерные контейнеры.
Пачкаются: платья, футболки, джинсы, топы, костюмы, куртки, брюки, блузки, спортивные костюмы, рубашки, лонгсливы, кеды, кроссовки, а также другая одежда и обувь.
Чтобы защитить товары от повреждений:
дополнительно оборачивайте их пузырчатой плёнкой или пульперкартоном поверх основной упаковки — если товар упадёт, это амортизирует удар;
заполняйте пустоты внутри коробок пенопластом или специальным наполнителем, чтобы товары надёжно фиксировались;
снимайте хрупкие части составных товаров и упаковывайте их отдельно.
Подробнее о том, как правильно упаковать товары, читайте в инструкции.
Когда это возможно, контролируйте, чтобы грузчики:
распределяли товары равномерно по всей площади кузова;
размещали тяжёлый и крупный груз в нижних рядах, а более лёгкий и компактный — в верхних;
фиксировали товары, когда кузов загружен не полностью. Особенно если груз хрупкий;
не забрасывали товары, а ставили их бережно и аккуратно.
Чтобы товары не пачкались:
Используйте пакеты с двойным клеевым слоем. Они должны быть достаточно плотными — не менее 50 мкм, чтобы не возникало случайных надрывов.
Выбирайте пакеты, которые товар заполнит не менее чем на 80%, и не допускайте ситуаций, когда товар не помещается в пакет полностью.
Упаковывайте обувь в коробки с плотно прилегающей крышкой и дополнительно фиксируйте крышку с помощью резинки.
Перевозите разные типы товаров в разных коробах. Например, обувь, текстиль, химия и еда ни в коем случае не должны ехать в одной коробке.
Мы рекомендуем упаковывать товары в пакеты с двойным клеевым слоем. Если от товара откажутся в пункте выдачи, пакет можно будет заклеить во второй раз — упаковка останется цельной, а товар доедет до склада и к своему следующему покупателю чистым
Как узнать, какие товары портят статистику
Чтобы отслеживать, какие товары плохо влияют на коэффициент, смотрите отчёт о проблемных товарах:
Откройте главную страницу портала и нажмите на виджет «Проблемные товары»:
Нажмите кнопку загрузки, чтобы скачать XLSX-файл отчёта на ваш компьютер:
В отчёте указаны:
предмет,
артикул продавца,
баркод,
артикул WB,
штрихкод товара WB,
причина.
Столбец «Причина» покажет, почему товар проблемный.
Что означает та или иная причина в отчёте
Производственный брак — товар получил дефект на производстве. Таким дефектом может быть кривой шов, натяжение ткани, следы клея на обуви, непрокрашенный участок ткани и тому подобное. Полный список производственных дефектов смотрите в инструкции.
Дефект изделия — товар деформировался или повредился на любом этапе поставки: оторвалась пуговица, электроприбор не включается или не работает как надо, ювелирное украшение потемнело или заржавело и так далее.
Подмена — покупателю пришёл не тот товар.
Неполный комплект — товар пришёл без детали или аксессуара, которые входят в комплект. Например, платье пришло без пояса, смартфон — без зарядного устройства. Все детали, которые должны дойти до покупателя вместе с товаром, продавец перечисляет в его карточке в поле «Комплектация».
Повреждён — на товаре нашли вмятины, сколы, трещины, царапины. Стекло разбилось, жидкость вылилась, книга помялась.
Загрязнён — на товаре нашли грязь или пятна.
Просрочен — у товара истёк срок годности.
Проблемы с упаковкой — повредилась заводская упаковка.
Отсутствует русскоязычная маркировка — на товаре или его упаковке нет информации на русском языке, не указан срок годности или нет маркировки «Честного знака». Подробнее о маркировке товаров.
Запрещённый к поставке товар — некоторые товары нельзя продавать на Wildberries по законам РФ или в соответствии с офертой. Они тоже портят коэффициент. Подробнее о запрещённых товарах.
Другое — сюда входят редкие и специфические проблемы с товаром, которые нельзя отнести к одной групп выше.
Отчёт о проблемных товарах формируется каждый понедельник и содержит данные за последние 7 дней.
Включили в отчёт данные только за 7 дней, чтобы вы могли быстро заметить и решить проблему. Например, увидеть, что в партии много товаров с дефектом и оформить возврат артикула. Коэффициент при этом считается за 90 дней — нам важно, чтобы он отражал не единичные проблемы, а долгосрочную тенденцию.
Заявки на возврат, которые вы одобрили, не учитываются в расчёте коэффициента, но мы показываем их в отчёте — это тоже сигнал, что с товаром могут быть проблемы
Что произойдёт, если коэффициент станет высоким
Коэффициент проблемного товара считается высоким, если он равен или больше 5%. Если ваш коэффициент достигнет этого значения, мы отправим уведомление в «колокольчик» на WB Partners с просьбой повысить качество товаров и снизить коэффициент.
Если за 14 дней ситуация не улучшится, мы снова напомним о коэффициенте. У вас будет ещё 14 дней, чтобы снизить его. Если не получится, заблокируем на 60 календарных дней продажи по моделям «Маркетплейс» (FBS) или «Склад WB» (FBW) — в зависимости от того, по какой вы торгуете.
Пока продажи заблокированы, коэффициент может снизиться:
за счёт заказов, которые вы отгрузили до блокировки;
за счёт продажи остатков со склада;
благодаря продажам по моделям «Витрина» (DBS) и «Витрина экспресс» (EDBS).
Когда коэффициент станет ниже 5%, мы разблокируем продажи по моделям «Маркетплейс» (FBS) и «Склад WB» (FBW) — независимо от того, прошло 60 дней или нет.
Если через 60 дней коэффициент останется на уровне 5% и выше, снова отправим уведомление в «колокольчик» на портале и дадим 14 дней, чтобы повысить качество товаров. Если ситуация не изменится, через 14 дней заблокируем продажи повторно — на этот раз не на 60 дней, а до момента, когда коэффициент не опустится хотя бы до 4,9%
Как повысить качество поставок
Чтобы коэффициент оставался низким, рекомендуем:
продавать только качественные товары;
контролировать сроки годности товаров;
анализировать и учитывать отзывы покупателей;
следить за качеством упаковки;
правильно маркировать товары;
следить, чтобы описания в карточках соответствовали товарам;
оформлять возврат партии, если замечаете, что в одном артикуле часто встречаются недостатки.
