Чат помогает продавцам и покупателям взаимодействовать напрямую. Покупатели могут обращаться с вопросами или претензиями, которые связаны с вашим товаром.
Раздел с чатами можно открыть с любой страницы портала — в его верхнем меню. На иконке также отображается число диалогов, которые вы ещё не прочитали.
Если у вас нет иконки чата в верхнем меню портала, ищите чаты в разделе Товары → Чат с покупателями
Сообщения от покупателей отображаются слева на странице раздела. Можно отсортировать прочитанные и непрочитанные сообщения, а также искать обращения по слову или по артикулу WB или продавца.
Новые сообщения обозначаются цифрой в красном кружке:
В верхней части каждого чата с покупателем можно увидеть информацию о заказе: ссылку на карточку, артикул, номер сборочного задания, дату написания отзыва и дату возврата, если он был. Более подробная информация о заказе — на вкладке «О заказе».
Внутри вкладки можно узнать дату заказа и возврата, если он был, увидеть текст отзыва на товар, если он был, а также посмотреть все файлы и фото, которые вам отправил покупатель.
Если вам нужно найти определённое слово в истории чата, воспользуйтесь поиском.
Как ответить на сообщение в чате
Поле для ответа покупателю в чате — внизу на странице. Введите туда текст ответа и нажмите кнопку «Отправить». К ответу можно прикрепить фото или документ — для этого нажмите на иконку скрепки.
Покупатель увидит уведомление о вашем сообщении на сайте и в приложении Wildberries, если уведомления у него включены.
Правила оформления ответов
Нельзя игнорировать обращения. Ответ необходимо дать в течение 10 дней с момента появления обращения в чат на портале.
Отвечать на обращения покупателей нужно аргументированно, в полном объеме и в соответствии с этикетом делового письма. Ответы должны быть корректными и своевременными.
Запрещено распространять через чат персональные данные покупателя.
Если вопрос касается условий работы площадки, сообщите покупателю, что он может обратиться в поддержку клиентского сервиса Wildberries.
Вы можете делиться в чате с покупателями своими контактами — номером телефона или электронной почтой, а также указывать адрес своего сайта. Мы отменили штраф за передачу своих контактов через чат и внесли соответствующие правки в оферту — пункт 9.3.5.
