Обновлено 18.05.2026Возвраты товаров по модели «Витрина» (DBS)
Если покупатель захочет вернуть ваш товар, он может подать заявку на возврат. Рассмотрите её и примите решение.
Как узнать о возврате
О новом возврате вы узнаете из уведомления в «колокольчик».
В таблице для каждого товара вы увидите:
- фотографию, название и артикул товара — в колонке «Товар»,
- дату и время заказа — в колонке «Заказ»,
- дату и время, когда покупатель выкупил товар — в колонке «Выкуп»,
- дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,
- номер заявки и причину возврата, которую указал покупатель, — в колонке «Детали».
Заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней. Если вы этого не сделаете, она одобрится автоматически. Регулярно проверяйте уведомления и заходите в раздел «Возвраты товаров покупателями», чтобы не пропускать новые заявки
Подробнее о разделе «Возвраты товаров покупателями» читайте в инструкции
Как рассмотреть заявку
Нажмите на заявку во вкладке «Заявки DBS, EDBS и С&C», чтобы увидеть детали по ней. Откроется модальное окно, в котором отобразится:
- фото товара, которые приложил покупатель,
- адрес, с которого вы заберёте заказ, если одобрите возврат — для заявок DBS, EDBS и С&C,
- причина возврата,
- комментарий покупателя,
- тип покупателя: физлицо или юрлицо.
Отсюда вы можете перейти в чат с покупателем, чтобы обсудить детали возврата.
Чтобы принять решение по возврату, нажмите «Выбрать решение».
Вы также можете принять решение, не переходя к детальной информации. Для этого нажмите на 3 точки напротив заявки в списке.
Чтобы открыть чат с покупателем, нажмите на значок чата
Когда вы нажмёте на 3 точки, появится окно с выбором решения.
Нажмите «Отказать», если товар соответствует описанию, и вы не видите оснований для возврата.
Нажмите «Одобрить без возврата», если вы готовы вернуть покупателю деньги за покупку, оставить товар покупателю.
Нажмите «Одобрить и забрать товар», если готовы самостоятельно забрать товар у покупателя и вернуть ему деньги. Такое одобрение считается предварительным.
После того, как вы отметите этот вариант, у вас будет 10 дней, чтобы связаться с покупателем и договориться о дате, когда заберёте товар. Вы примете итоговое решение о возврате, когда получите товар от покупателя.
Если в течение 12 дней с момента принятия предварительного решения «Одобрить и забрать товар», вы не отправите форму итогового решения, заявка одобрится автоматически и покупателю вернут деньги
Шаг 1. Выберите дату, когда заберёте товар
Когда вы нажмёте «Одобрить и забрать товар», на экране появится окно с выбором дат. Отметьте как минимум — 7. Покупатель выберет из них одну. Когда он это сделает, вам придёт уведомление на портале.
Если покупатель не отметит удобную дату за день до самой поздней из предложенных, его заявка отклонится автоматически.
Например, если самая поздняя дата, которую вы выбрали, — 20 марта, крайний срок, когда покупатель может выбрать дату, — 19 марта. В этом случае он сможет указать только 20 марта
Пока покупатель не выбрал дату, в столбце «Заявка» будет стоять статус «Выбор даты». Когда покупатель сделает выбор, статус сменится на конкретное число.
Шаг 2. Заберите товар и примите итоговое решение
Забрать товар нужно не позднее 2 дней от даты, на которую вы договорились. Вы можете сделать это самостоятельно или отправить курьера.
Рекомендуем подготовить акт приёмки-передачи товара, чтобы подтвердить факт передачи возврата. В качестве акта можно использовать транспортную накладную
Осмотрите товар и сравните его с фотографиями, которые приложил покупатель. Если вам нужно больше времени на осмотр, заберите товар у покупателя и примите итоговое решение в течение 2 дней.
Шаг 3. Сообщите об итоговом решении
Для этого нажмите на 3 точки напротив заявки. Если вы сами забираете товар, выберите «Подтвердить самостоятельно». Если товар забирает курьер, нажмите «Копировать ссылку» и отправьте её курьеру.
Заполните форму принятия итогового решения.
- Если с товаром всё в порядке, отметьте «Товар получен и соответствует фотографии», затем нажмите «Товар получен». Покупателю вернутся деньги.
- Если вы приехали за товаром в указанную дату, но покупатель не выходит на связь, отметьте «Не удалось встретиться» и нажмите «Прекратить возврат». Покупатель не получит деньги за возврат, товар останется у него.
- Если с товаром есть проблемы и вы отказываетесь одобрять возврат, отметьте «Товар не соответствует фото» и нажмите «Прекратить возврат». Покупатель не получит деньги за возврат, товар останется у него. Если вы забрали товар для осмотра, свяжитесь с покупателем в чате и привезите ему товар обратно.
Об итоговом решении нужно сообщить не позднее 2 дней от даты, на которую вы назначили встречу. Иначе заявка одобрится автоматически и покупателю вернут деньги. В этом случае вы сможете забрать товар у покупателя, только если самостоятельно договоритесь с ним в чате
Как работать с возвратами в приложении WB Partners
нажмите, чтобы развернуть
Чтобы рассмотреть заявку на возврат в приложении WB Partners, нажмите «колокольчик», далее перейдите в раздел «Возвраты» → Возвраты DBS. Выберите нужную заявку, нажмите 3 точки и примите решение по возврату.
Чтобы перейти в чаты с покупателями в приложении WB Partners, нажмите «колокольчик» и выберите «Чаты».
