Обновлено 19.03.2026Возвраты товаров по модели «Витрина» (DBS) при доставке в ПВЗ
Если покупатель хочет вернуть товар, он создаёт заявку на возврат. Вам нужно рассмотреть её и принять решение.
После того как вы примете решение, покупатель получит уведомление на сайте или в приложении Wildberries.
Как узнать о заявке и сколько есть времени на рассмотрение
О каждой новой заявке вы получите уведомление в «колокольчик» на главной странице портала.
Рассмотреть заявку нужно в течение 5 дней (120 часов) с момента получения. У каждой заявки есть таймер, который показывает, сколько времени осталось на ответ.
Если за это время вы не примете решение, заявка будет одобрена автоматически: деньги вернутся покупателю и товар останется у него.
Чтобы не пропускать заявки, регулярно проверяйте уведомления и раздел «Возвраты покупателей».
Как работать со списком заявок
Все заявки на возврат по модели DBS вы найдёте в этом разделе: Товары и цены → Возвраты покупателей → Заявки DBS, EDBS и С&C. Рядом с каждым товаром есть плашка с моделью продаж — так можно понять, по какой именно модели был оформлен заказ.
В таблице с заявками несколько колонок:
Товар: здесь отображаются фото товара, название, артикул, модель продаж, по которой был сделан заказ.
Покупка: это дата оформления заказа. Список можно отсортировать по дате — от новых к старым или наоборот.
Заявка: дата создания заявки на возврат и её текущий статус. Статус обозначается цветной плашкой.
Возможные статусы заявки:
🟥Красная плашка с таймером — показывает, сколько времени осталось, чтобы принять решение по заявке. Если не ответить до того, как время истечёт, возврат будет одобрен автоматически и деньги вернутся покупателю.
🔲Серая плашка «Выбор даты» — означает, что вы рассмотрели возврат, и теперь покупатель должен выбрать дату передачи товара.
🟪Фиолетовая плашка с датой — вы уже рассмотрели эту заявку и покупатель выбрал дату передачи товара. Теперь вам нужно забрать товар в указанную дату.
Адрес: здесь указан адрес ПВЗ, в который покупатель вернёт товар.
Детали: номер заявки, сообщение покупателя и вложенные файлы. Чтобы открыть файлы, нажмите на значок скрепки.
Если по заявке не хватает информации, вы можете связаться с покупателем в чате. Чтобы открыть чат, нажмите на значок 💬 в строке заявки. Например, вы можете уточнить причину возврата; задать дополнительные вопросы; попросить фото или видео товара
Почему в разделе собраны заявки по разным моделям
В разделе «Заявки DBS, EDBS и С&C» отображаются возвраты сразу по нескольким моделям продаж. Это связано с тем, что внутри нашей системы они относятся к общему большому направлению — доставка силами продавца (DBS), а EDBS и Click&Collect являются его вариантами.
При этом в оферте эти модели выделены отдельно, но часть процессов у них может отличаться. Поэтому в таких случаях в инструкциях мы обычно уточняем, к какой именно модели относится конкретный шаг или правило.
Ориентируйтесь на плашку с моделью продаж в заявке — она показывает, по какой модели был оформлен заказ. Так можно понять, какие правила применяются.
Как рассмотреть заявку на возврат
Откройте заявку и изучите детали: описание, комментарий покупателя и приложенные материалы. Чтобы принять решение, нажмите три точки справа от заявки. Откроется список доступных действий.
Если заявка новая
Такие заявки подают после покупки — например, с товаром что-то не так или когда покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в течение 7–14 дней (кроме товаров, не подлежащих возврату).
Для такой заявки вам будут доступны три варианта действий:
«Отказать»: выберите этот вариант, если вы не видите оснований для возврата. На следующем шаге нужно будет также указать причину отказа. Например:
- у товара нет брака;
- покупатель неправильно оформил заявку;
- возникла проблема с товаром, при которой покупателю лучше обратиться в сервисный центр.
Если ни один из вариантов не подходит, причину можно написать вручную.
«Одобрить без возврата»: выберите этот вариант, если готовы вернуть деньги покупателю без получения товара обратно.
«Одобрить и забрать товар»: если выбрать этот вариант, покупатель сможет передать товар вам, а деньги ему вернутся после того, как вы проверите товар и подтвердите возврат.
Если заявка подана по товару, который давно у покупателя
Покупатель может подать заявку на возврат, если с товаром возникла проблема в процессе использования — например, обнаружился брак.
Срок подачи такой заявки — в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, вернуть товар можно в течение 1 года.
У вас также есть 5 дней на рассмотрение такой заявки. Если за это время вы не примете решение, заявка будет автоматически одобрена без возврата товара — деньги вернутся покупателю, товар останется у него.
Действия для такой заявки:
- одобрить без возврата;
- одобрить и забрать товар.
Перед принятием решения вы можете уточнить детали у покупателя в чате — например, задать вопросы или запросить дополнительные фото.
Если вы одобрите возврат, покупатель сдаст товар в пункт выдачи. После того как товар поступит в ПВЗ и вы его проверите, деньги будут возвращены покупателю.
Как забрать товар из ПВЗ
Если вы одобрили возврат с получением товара:
- Покупатель отнесёт товар в тот же ПВЗ, из которого он его получил. Адрес ПВЗ указан в заявке на возврат в колонке «Адрес».
- После поступления товара вам нужно приехать в этот пункт выдачи и забрать его. Сделать это нужно в течение 7 дней после одобрения заявки на возврат. Чтобы получить возврат, покажите сотруднику ПВЗ QR возврата, который появится в вашем покупательском приложении Wildberries.
- После получения товара проверьте его и подтвердите возврат на портале продавца.
