Отмена заказов и возврат товаров по модели «Самовывоз из магазина продавца» (С&С)
В этой статье:
Отмена заказа
Заказ может быть отменён покупателем, продавцом или автоматически Wildberries.
Отмена покупателем
Покупатель может отменить заказ:
в течение часа после оформления — но если заказ ещё не передан на сборку;
если продавец не обработал заказ в течение 120 часов (5 дней) с момента оформления, и заказ всё ещё находится в статусах «Новый» или «На сборке».
Обратите внимание, во втором случае продавцу будет начислен штраф. Подробнее в этой инструкции
Также покупатель может отказаться от товара при получении, в момент выдачи.
Отмена продавцом
В некоторых случаях у вас есть возможность отменить заказ самостоятельно. Однако за такую отмену для продавца предусмотрен штраф.
Автоматическая отмена заказа Wildberries
Wildberries отменяет заказ в двух случаях:
если заказ находится в статусах «Новый» или «На сборке» больше 120 часов с момента заказа, и его не отменил сам покупатель;
если срок хранения истёк, а покупатель не забрал заказ.
В первом случае продавцу будет начислен штраф, во втором нет.
Возврат товара, купленного по предоплате
Процесс возврата товара по модели C&C зависит от способа оплаты: при заказе на Wildberries или при получении в магазине.
Если товар был куплен по предоплате, покупатель оформляет заявку на возврат в приложении или через сайт WB. Вы получаете эту заявку от него в разделе на портале или в своей CRM-системе. Уведомление о новых заявках на возврат приходит в «колокольчик» на главной странице портала и приложения WB Partners. Из уведомления можно сразу перейти в раздел возвратов.
Где найти заявки на возврат и сколько есть времени на рассмотрение
Чтобы рассмотреть заявки на возврат на портале продавца, перейдите Поставки и заказы → Возвраты покупателей и выберите вкладку «Заявки DBS, EDBS и C&C». Выберите заявки со значком «C&C» — нужно рассмотреть каждую и затем одобрить или отклонить её.
Рассмотреть заявку нужно в течение 5 дней (120 часов) с момента получения. У каждой заявки есть таймер, который показывает, сколько времени осталось на ответ. Если за это время вы не примете решение, заявка будет одобрена автоматически: деньги вернутся покупателю и товар останется у него.
Чтобы не пропускать заявки, регулярно проверяйте уведомления и раздел «Возвраты покупателей»
В таблице с заявками несколько колонок:
Товар: здесь отображаются фото товара, название, артикул, модель продаж, по которой был сделан заказ.
Заказ: это дата оформления заказа. Список можно отсортировать по дате — от новых к старым или наоборот.
Выкуп: дата выкупа заказа. Эту колонку также можно отсортировать по дате — от новых к старым или наоборот.
Заявка: дата создания заявки на возврат. Здесь также есть плашка с таймером — она показывает, сколько времени осталось, чтобы принять решение по заявке.
Детали: здесь можно увидеть причину заявки на возврат.
Если кликнуть на строку с заявкой, справа откроется окно с детальной информацией по возврату: там будут фото и видео от покупателя.
Если по заявке всё ещё не хватает информации, вы можете связаться с покупателем в чате. Чтобы открыть чат, нажмите на значок 💬 в строке заявки. Например, можно уточнить причину возврата, задать дополнительные вопросы, запросить дополнительные материалы.
Как обработать заявку на возврат
Чтобы рассмотреть заявку, кликните на неё — справа откроется окно с деталями по заявке: описанием, комментарием покупателя и приложенными материалами.
Чтобы принять решение по заявке, нажмите «Выбрать решение» внутри детализации заявки. Также в общем списке заявок можно нажать на три точки на строке нужной заявки.
Откроется список доступных вам действий:
отказать,
одобрить без возврата товара,
одобрить и забрать товар.
«Отказать»
Выберите этот вариант, если не видите оснований для возврата. После того, как вы нажмёте «Отказать», на следующем шаге выберите причину отказа, а затем подтвердите отказ.
Перед тем как примете решение, рекомендуем ознакомиться с законом «О защите прав потребителей», где указаны причины и условия, по которым покупатель может вернуть товар
После подтверждения деньги покупателю не вернутся, товар остаётся у покупателя.
«Одобрить без возврата товара»
Выберите этот вариант, если готовы вернуть деньги, но не хотите забирать товар обратно. Например, если он недорогой или очень хрупкий.
После подтверждения заявки Wildberries возвращает деньги покупателю. Товар также остаётся у покупателя.
«Одобрить с возвратом товара»
Выбирайте этот вариант, если готовы принять товар обратно и проверить его перед возвратом денег.
После одобрения заявки покупатель должен принести товар в ваш магазин в течение 7 дней, включая день одобрения заявки.
Например, если продавец одобрил возврат 22 сентября, покупатель может принести товар с 22 по 28 сентября включительно. Если до конца 28 сентября товар не будет передан в магазин, 29 сентября заявка автоматически получит решение «Отказано» и переместится в архив, а деньги за товар покупателю не вернутся
Если покупатель принёс товар, когда срок по заявке уже истёк, продавец может:
предложить покупателю оформить новую заявку на возврат;
открыть раздел «Архив», найти автоматически отклонённую заявку со статусом «Отказано» и кликнуть по строке с заявкой, чтобы открыть детальную информацию. Далее нажмите «Изменить решение» и выберите «Одобрить с возвратом товара». После этого товар можно принять по этой заявке.
Как проходит возврат товара в магазине
Покупатель может прийти в любой день в часы работы вашего магазина без дополнительного согласования.
При получении товара осмотрите товар при покупателе. Проверьте:
сохранность ярлыков, пломб и упаковки;
отсутствие следов использования;
комплектность;
соответствие товара отправленному заказу.
После проверки выберите в заявке на портале одно из решений.
Товар соответствует условиям возврата
Если вы осмотрели товар и убедились, что в ним всё в порядке, в заявке нажмите «Одобрить возврат». Wildberries вернёт деньги покупателю. Срок зачисления зависит от банка покупателя или способа оплаты.
Товар не подходит для возврата
Если после осмотра выяснилось, что товар повреждён по вине покупателя, использовался, некомплектный или подменён, вы можете отказать в возврате. Для этого на портале нажмите «Отказать в возврате». В этом случае деньги покупателю не вернутся, но товар остаётся у покупателя.
Если у покупателя не оформлена заявка на возврат
Иногда покупатель приносит товар, купленный по предоплате на Wildberries, в ваш магазин до оформления заявки на возврат. В таком случае попросите его сначала оформить заявку через приложение Wildberries. Только после появления заявки в системе и вашего подтверждения можно принимать товар. Без оформленной заявки Wildberries не сможет вернуть покупателю деньги за товар.
Возврат товара, оплаченного при получении
Wildberries не регулирует процедуру возврата, если товар был оплачен в вашем магазине. В этом случае действуют правила оффлайн-торговли. Покупателю не нужно создавать заявку на возврат. Если он попытается создать заявку на возврат товара, оплаченного в магазине продавца, появится уведомление с просьбой обратиться в ваш магазин для решения вопроса возврата.
Вы принимаете товар в магазине, осматриваете его и возвращаете деньги самостоятельно. Заберите товар и верните деньги — оформите возвратный чек или чек коррекции (требование 54‑ФЗ). На возврат денег у вас есть 10 дней.
