Чат помогает продавцам и покупателям взаимодействовать напрямую. Покупатели могут обращаться с вопросами или претензиями, которые связаны с вашим товаром.
Раздел с чатами можно открыть с любой страницы портала — в его верхнем меню. На иконке также отображается число диалогов, которые вы ещё не прочитали.
Сообщения от покупателей отображаются слева на странице раздела.
Новые сообщения обозначаются цифрой на красном фоне:
В чате с покупателем можно посмотреть список всех вложений, которые он вам отправлял. Для этого нажмите иконку жёсткого диска справа от имени покупателя:
Если вам нужно найти определённое слово в истории чата, воспользуйтесь поиском.
Как ответить на сообщение в чате
Поле для ответа покупателю в чате — внизу на странице. Введите туда текст ответа и нажмите кнопку «Отправить». К ответу можно прикрепить фото или документ — для этого нажмите на иконку скрепки.
Покупатель увидит уведомление о вашем сообщении на сайте и в приложении Wildberries, если уведомления у него включены.
Правила оформления ответов
Нельзя игнорировать обращения. Ответ необходимо дать в течение 10 дней с момента появления обращения в чат на портале.
Отвечать на обращения покупателей нужно аргументированно, в полном объеме и в соответствии с этикетом делового письма. Ответы должны быть корректными и своевременными.
Запрещено распространять через чат персональные данные покупателя.
Если вопрос касается условий работы площадки, сообщите покупателю, что он может обратиться в поддержку клиентского сервиса Wildberries.
Вы можете делиться в чате с покупателями своими контактами — номером телефона или электронной почтой, а также указывать адрес своего сайта. Мы отменили штраф за передачу своих контактов через чат и внесли соответствующие правки в оферту — пункты 9.2.10 и 9.3.5.
