В карточке товара есть раздел «Вопросы». Там покупатели могут задать вам вопросы про товар и просматривать ответы на чужие вопросы.
Вопросы покупателей проходят предварительную модерацию. После того, как вам поступил вопрос, вам нужно отреагировать на него в течение 3 рабочих дней — дать на него ответ или отклонить. Для модели продаж «Витрина» или «Витрина экспресс» — в течение 24 часов.
Вы можете выбрать, кто увидит ваш ответ: все покупатели или только автор вопроса. Текст опубликуем с пометкой «Ответ представителя бренда». Вопросы без ответа публиковаться не будут.
Ждут ответа — вопросы покупателей, на которые вы пока не отреагировали.
Есть ответ — вопросы, на которые вы ответили, и те, что отклонили.
Фиолетовая точка рядом с датой означает, что вопрос пока не прочитан.
Сортировка и фильтры
По умолчанию вопросы расположены в хронологическом порядке: чем новее, тем выше в списке. Чтобы поменять порядок на обратный, нажмите на стрелочку в столбце «Дата и время»:
Чтобы посмотреть вопросы за конкретную дату или период, нажмите на календарь и выберите нужные числа:
Группировка по товарам
Вопросы можно сгруппировать по товарам, к которым они относятся. Для этого нажмите кнопку
. Чтобы отменить группировку, нажмите
.
Фильтры и группировка сработают сразу в двух вкладках: «Ждут ответа» и «Есть ответ»
Выгрузка вопросов
Вы можете сохранить вопросы покупателей на свой компьютер. Чтобы выгрузить XLSX-файл с вопросами, нажмите кнопку
. В одной выгрузке может быть до 30 000 вопросов.
Если хотите выгрузить вопросы за определённый период, выберите даты в календаре, а затем нажмите на кнопку
.
Чтобы посмотреть в XLSX-файле все вопросы про конкретный товар, добавьте фильтр на столбец с артикулом WB и выберите из списка нужный артикул:
Если вам нужны сразу все вопросы, и их больше 30 000, выгружайте их по частям, разбив по датам, или используйте API.
Как ответить на вопрос покупателя
Выберите вопрос из списка и нажмите на него — откроется форма для ответа покупателю:
Напишите ответ или выберите один из готовых шаблонов. Чтобы подставить имя покупателя, нажмите кнопку
. Максимальная длина ответа — 5 000 символов.
Нажмите кнопку
, чтобы опубликовать вопрос и ответ для всех покупателей. Если хотите, чтобы ответ увидел только автор вопроса, нажмите кнопку «Отправить автору».
Ответ отправится на модерацию, а вопрос переместится во вкладку «Есть ответ».
Правила оформления ответов
Все ответы продавцов проходят предварительную модерацию.
Просим вас соблюдать нормы делового этикета и хорошего тона. Также помните, что грамотность — основа деловой переписки.
Мы оставляем за собой право редактировать или не публиковать ответ, если он не соответствует этим правилам:
Комментарий должен содержать информацию только о товаре.
Информация в ответе должна быть достоверной.
Запрещены к публикации сообщения:
нарушающие законодательство РФ;
с ненормативной лексикой или оскорбительного содержания (в том числе если оно завуалировано);
грубого характера;
с политическими высказываниями или упоминанием политики;
отсылающие к плохому сервису магазина, логистики, работы склада;
провоцирующие дискуссию, в том числе просьбы связаться, предоставить фотографии, контакты и так далее;
с указанием любых контактных данных — как прямо, так и косвенно: номера телефона, email, адреса, ссылок на сторонние сайты, в том числе другие маркетплейсы, и так далее;
не имеющие отношения к тематике вопроса клиента;
вводящие покупателя в заблуждение относительно товара, работ или услуг;
с обращением к модератору, площадке или пользователям в целом;
с упоминанием компаний-конкурентов в негативном ключе;
с обвинением покупателя или упрёками без конструктивного указания причин или возможных решений;
с эмоциональными высказываниями;
НАПИСАННЫЕ В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ. Как полностью, ТаК И ЧастИчно;
использующие сленг, смайлики, уменьшительно-ласкательные суффиксы и так далее;
с большим количеством ошибок: орфографических, пунктуационных, грамматических и других;
с использованием большого количество вопросительных и/или восклицательных знаков: !!!!, !!???, ??? и тому подобных.
Правила взаимодействия между продавцом и покупателем есть в оферте — в пунктах 9.3.3 и 9.3.5. Повторное нарушение этих правил грозит полной блокировкой профиля
Как отредактировать ответ
Вы можете 1 раз отредактировать свой ответ — на это у вас будет 60 дней после публикации. Чтобы изменить ответ:
Нажмите на строчку с нужным вопросом во вкладке «Есть ответ».
Нажмите на иконку карандаша:
3. Отредактируйте ответ.
4. Ещё раз прочитайте текст и убедитесь, что вас всё устраивает. Отредактировать ответ можно только один раз. Если уверены в ответе, нажмите кнопку
. Мы опубликуем новый ответ, как только он пройдёт модерацию.
Если изменения не пройдут модерацию, вопрос снова перейдёт во вкладку «Ждут ответа». Первая версия ответа отображаться не будет
Статус ответа на вопрос
Статус вашего ответа отображается в строчке вопроса на вкладке «Есть ответ»:
Ответ на проверке: вы написали новый ответ, и он ушёл на модерацию;
Опубликован для всех: ваш ответ прошёл модерацию и виден всем на сайте и в приложении Wildberries;
Ответ отправлен автору: вы отправили ответ, его увидит только автор вопроса.
Массовый ответ на вопросы
Вы можете ответить одинаково сразу на несколько вопросов. Для этого:
Отметьте галочками вопросы — откроется поле для ответа.
Напишите ответ и нажмите кнопку
. Мы опубликуем ответ, как только он пройдёт модерацию.
Массовый ответ всегда публикуется в карточке товара. Отвечайте каждому покупателю отдельно, если хотите, чтобы ответ увидел только автор вопроса
Шаблоны ответов
Чтобы не придумывать новый ответ каждый раз, сохраните себе шаблоны. Если хотите написать новый шаблон, нажмите кнопку «Шаблоны» → + Новый шаблон:
Или выберите любой вопрос во вкладке «Ждут ответа» и нажмите кнопку «Шаблоны» под полем для ответа:
Дайте шаблону рабочее название (покупатели его не увидят), а в комментарии введите ответ.
Если в начало шаблона вставить тег [Имя], в ответе он будет автоматически меняться на имя покупателя, которому вы отвечаете. Но при массовом ответе на вопросы это не работает.
Чтобы ответить на вопрос шаблоном, выберите название шаблона из выпадающего списка, и текст автоматически перенесётся в поле «Ответ».
Как отклонить вопрос
Вопросы покупателей проходят предварительную модерацию. Если вопрос выглядит сомнительно, например, содержит подозрительную ссылку, вы увидите предупреждение об этом:
Вы можете отклонить такой вопрос. Также можно отклонить вопрос, который не относится к товару.
Для этого нажмите на три точки справа в его строке и выберите опцию «Отклонить вопрос». Покупатель, который задал вопрос, увидит в своём профиле ответ с текстом «Вопрос отклонён».
