Обновлено 26.12.2025Возврат товара по заявке покупателя
В этой статье:
Если покупатель забрал заказ, а после обнаружил недостатки, его чем-то не устроил товар или комплектация, он может оформить возврат. А вы можете одобрить возврат или отказать.
Как покупатель оформляет заявку на возврат
Покупатели оформляют заявку в своём профиле на Wildberries.ru: Заказы → Возвраты.
Заявки — необработанные заявки на возврат по всем моделям продаж, кроме DBS и EDBS.
Заявки только по DBS — необработанные заявки на возврат по DBS и EDBS.
Архив — все обработанные заявки на возврат за последние 3 месяца.
Вкладки «Заявки» и «Заявки только по DBS»
В первых двух вкладках отображается список ваших товаров, которые покупатели хотят вернуть из-за недостатков или ошибки комплектации. Для каждой заявки вы увидите:
фотографию, название и артикул товара — в колонке «Товар»,
дату заказа — в колонке «Покупка»,
дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,
номер заявки, сообщение покупателя и приложенные файлы —в колонке «Детали». Чтобы посмотреть вложения, нажмите на плашку со скрепкой «Файлы». Чтобы приблизить участок на фото, кликните по нему мышкой.
Для заявок по DBS в таблице также есть колонка «Адрес», здесь указан адрес, с которого вы заберёте заказ, если решите одобрить возврат.
Как обработать заявку
Чтобы обработать заявку, нажмите на 3 точки справа от неё во вкладке «Заявки» или «Заявки только по DBS».
Вы можете перейти в чат с покупателем, чтобы обсудить детали возврата. Для этого нажмите на значок чата справа от заявки.
Когда вы нажмёте на 3 точки, появится окно с выбором решения. В зависимости от категории товара и модели продаж у вас есть 4 варианта ответа на заявку.
Отказать — товар останется у клиента, деньги за товар ему не вернутся. Если нажимаете «Отказать», выберите вариант ответа покупателю. Можно оставить комментарий в текстовом поле.
Покупатель увидит ваш ответ внутри заявки. Он также отобразится у вас в колонке «Ответ покупателю» во вкладке «Архив».
Если вы отклонили заявку, покупатель может открыть спор в течение 5 дней. Наши модераторы рассмотрят заявку. Если они пересмотрят решение, статус по заявке изменится.
Одобрить без возврата — покупателю вернутся деньги за товар. Сам товар не будет оформлен на возврат, и вам не придётся оплачивать обратную логистику товара от покупателя. Такое решение обычно принимают по товарам с браком, которые нельзя продать другому покупателю, чтобы сэкономить на обратной логистике.
Одобрить и забрать товар — товар вернётся в ПВЗ, который указан на верхней панели страницы «Возвраты товаров покупателями» в плашке «Адрес и ПВЗ для возвратов».
Деньги поступят на счёт покупателя после того, как товар вернётся в ПВЗ. Вам нужно будет оплатить обратную логистику товара от покупателя до ПВЗ. Чтобы узнать стоимость и условия возврата, нажмите на плашку «Тарифы возвратов» на верхней панели.
Посмотреть статус товара, который вы решили забрать, можно двумя способами:
Рекомендуем пересмотреть упаковку возвращённого товара — это поможет избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая приведёт к блокировке товара на сайте.
Для взрывоопасных и пожароопасных товаров, которые не доставляют в ПВЗ, эта опция недоступна. Заявки на возврат денег за такие товары можно одобрить только без возврата самих товаров. Список товаров может меняться.
Газовые баллончики
Газовые баллоны
Гели для уборки
Горелки газовые
Жидкости для уборки
Зажигалки
Зажигалки бензиновые
Зажигалки бензиновые 18+
Зажигалки электронные
Карбид кальция
Колеровка краски
Очистители для унитаза
Пьезозажигалки
Пятновыводители
Селитра
Спички
Спички каминные
Средства для бассейнов
Средства для очистки сажи
Сухое горючее
Одобрить с проверкой брака — деньги вернутся клиенту после возврата товара. Товар проверим на складе, и если подтвердится брак или подмена (ошибка вложения), отправим товар вам.
Используйте этот вариант только в ситуации, когда с товаром всё в порядке, и клиент пишет, что товар просто не подошёл. Не используйте его для всех возвратов.
Для невозвратных товаров из этих категорий также есть опция «Одобрить с проверкой брака»:
Аксессуары для волос
шиньоны
ободки
парики
Аксессуары для малышей
чепчики
повязки на голову для малышей
Бельё
неглиже
корректирующее белье
корсеты
боди
бюстгальтеры
раздельные купальники
слитные купальники
майки бельевые
плавки
трусы
термотрусы
комплекты белья
носки
термоноски
колготки
чулки
гольфы
гетры
лифы для купальника
бордшорты
пояса для чулок
бретели
пэстис
вкладыши пуш-ап
расширители для бюстгальтера
клипсы для бюстгальтера
стрипсы для декольте
подследники
подвязки
кальсоны
нижние юбки
бюстье
комбинации
буркини
леггинсы ч/н
грации
комбидресс
торсеты
подкладки для бретелей
скотч для поддержания белья
подтяжки для чулок
подтяжки для рубашек
подтяжки для носков
косточки для бюстгальтера
соединители бретелей
чашки для бюстгальтера
костюмы купальные
ленты для груди
накладки для ног
бандалетки
Бельё для малышей
боди для малышей
носки для малышей
термоноски для малышей
трусы для малышей
плавки для малышей
колготки для малышей
майки бельевые для малышей
гольфы для малышей
комплекты белья для малышей
слитные купальники для малышей
кальсоны для малышей
раздельные купальники для малышей
Ноутбуки и компьютеры
блоки питания для ноутбуков
блоки питания
Одежда
пижамы
пеньюары
шубы натуральные
ночные сорочки
Освещение
люстры
Строительные материалы
розетки
Телевизоры и аудиотехника
пульты телевизионные
Категории и подкатегории невозвратных товаров могут меняться
Сроки обработки заявок и возврата товара
Сроки возврата товара, который находится на руках у покупателя, могут быть дольше обычного и зависят от времени, за которое покупатель сдаст товар.
Заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней. По модели продаж «Витрина Экспресс» (EDBS) срок рассмотрения заявки — 1 день.
Если вы одобрили заявку на возврат товара покупателю, он может вернуть товар в течение 14 дней после одобрения.
Если вы не ответите на заявку о возврате товара с недостатками в течение 5 дней, она одобрится автоматически.
Архив
В архиве отображаются все обработанные заявки на возврат за последние 3 месяца.
В колонке «Рассмотрено» вы увидите своё решение по возврату и дату ответа покупателю. Статус соответствует вашему решению по заявке, он будет иметь значение: «Отказано», «Одобрено без возврата», «Одобрено с возвратом продавцу» или «Одобрено с проверкой брака».
Если вы отказали в возврате, а затем передумали, вы можете один раз изменить решение. Чтобы это сделать, нажмите на 3 точки справа и измените ответ. Изменить выбор можно в течение 90 дней после первого решения по заявке, пока она отображается во вкладке «Архив».
Как работать с возвратами в приложении WB Partners
нажмите, чтобы развернуть
Как рассмотреть заявку на возврат:
Как перейти в чаты с покупателями:
Частые вопросы
Если вы самостоятельно не обрабатываете заявки в течение 5 дней, то они закрываются автоматически. Одобряем заявки в случаях, которые прописаны в оферте — пункт 9.8.3.
Откройте на портале: Товары и цены → Возвраты покупателей → вкладка «Заявки» или «Заявки только по DBS».
В колонке «Заявка» вы увидите дату оформления заявки, здесь же вы можете посмотреть, сколько дней или часов на обработку заявки у вас осталось.
Если вы отказали в возврате, а затем передумали, вы можете один раз изменить решение. Чтобы это сделать, откройте на портале: Товары и цены → Возвраты покупателей → вкладка «Архив». Нажмите на 3 точки справа от заявки и измените ответ. Изменить выбор можно в течение 90 дней после первого решения по заявке, пока она отображается во вкладке «Архив».
Покупатель может оспорить ваше решение в течение 5 дней после отказа. Это сделано для спорных ситуаций или ошибок.
Также согласно пункту 9.7 оферты торговой площадки покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение 2 лет после покупки, если срок возврата не установлен производителем.
При этом на сайте и в приложении Wildberries покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение года. Если после покупки прошло от года до двух лет, продавец и покупатель могут обсудить возможность возврата в чате.
