Обновлено 03.12.2025Отмена заказов, возвраты и штрафы при работе по модели «Витрина» (DBS)
В этой статье:
Эта статья — для продавцов из Армении
Возвраты
Покупатель может подать заявку на возврат вашего товара. Вы получите уведомление об этом в колокольчик.
Также вы можете отслеживать такие заявки на портале в разделе «Товары и цены» → Возвраты покупателей → вкладка «Заявки только по DBS». В таблице для каждого товара вы увидите:
фотографию, название и артикул — в колонке «Товар»,
дату заказа — в колонке «Покупка»,
дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,
адрес, с которого вам нужно забрать заказ, если вы решите одобрить возврат — в колонке «Адрес»,
номер заявки, сообщение покупателя и приложенные файлы —в колонке «Детали». Чтобы посмотреть вложения, нажмите на плашку со скрепкой «Файлы».
Чтобы рассмотреть заявку, нажмите на 3 точки справа от неё. Появится окно с выбором.
Нажмите «Отказать», если вы не видите оснований для возврата.
Нажмите «Одобрить без возврата», если вы готовы вернуть покупателю деньги за покупку и оставить ему товар или вернуть товар себе.
О вашем решении покупатель узнает из автоматически созданного уведомления. Текст ответа также отобразится внутри заявки покупателя и в колонке «Ответ покупателю» во вкладке «Архив».
Если вы одобрили заявку, напишите в службу поддержки в категорию «Маркетплейс: Доставка своими силами (Витрина)» с темой «Возврат товара при работе по модели "Витрина" (DBS)». Сообщите номер заявки на возврат и своё решение. После этого мы вернём покупателю деньги за покупку.
Если вы хотите забрать товар у покупателя, то сделать это нужно будет своими силами. В пункты выдачи возвраты не принимаются
Чтобы забрать товар, свяжитесь с покупателем через чат на сайте или в приложении WB Partners.
Чтобы перейти в чат в веб-версии, откройте список заявок во вкладке «Заявки только по DBS» и нажмите на значок чата в правой колонке. Он находится над тремя точками.
Регулярно читайте уведомления и заходите в раздел «Возвраты товаров покупателями», чтобы не пропустить заявку. Если вы не примете решение по заявке, она будет автоматически одобрена через 10 дней без возврата товара
Как работать с возвратами в приложении WB Partners
нажмите, чтобы развернуть
Как рассмотреть заявку на возврат:
Как перейти в чаты с покупателями:
Особенности работы по модели «Витрина» (DBS)
Вы сами отслеживаете поступающие заказы и заявки на возврат, а также обновляете данные по остаткам товаров на складе. Важно следить за актуальностью остатков, чтобы избежать штрафа за невыполненный заказ — когда в остатках товар числится, а фактически его нет в наличии и вы не можете его доставить. Штраф за невыполненный заказ может составлять до 50% стоимости товара, но с ограниченной верхней планкой. Подробнее можно узнать из оферты, пункт 9.10.1.
Рекомендуем указывать в остатках число меньше фактического количества ваших товаров.
Если вам нужно изменить дату или время доставки, вы можете сделать это только по согласованию с покупателем. Он может отменить заказ, если его везут слишком долго. Кнопка отмены появляется у покупателя:
на 10-й день после изначально запланированной даты доставки — по модели DBS,
через 12 часов после согласованного времени доставки — по модели EDBS.
Если покупатель отменил заказ из-за задержки доставки, вам будет начислен штраф за невыполненный заказ.
Рекомендуем заранее предупреждать покупателей, если вы не сможете привезти заказ в установленный срок.
Заказ отменится автоматически, если будет долго находиться в одном и том же статусе без изменений. При работе по модели «Витрина» (DBS) это произойдёт через 45 дней. В этом случае вам будет начислен штраф за невыполненный заказ.
