Если у вас возникли сложности при работе с порталом, и их решения нет в справочном центре, вы можете обратиться в техническую поддержку.
Чтобы перейти в раздел поддержки, наведите курсор на значок
в верхнем правом углу портала. Выберите раздел в выпадающем меню:
Обращение в поддержку
Нажмите кнопку «Новый диалог» на странице раздела.
Затем выберите подходящие категорию и тему диалога.
Как выбрать категорию и тему обращения
Правильный выбор категории и темы обращения поможет вам получить ответ как можно быстрее.
Категории и темы в списках находятся в алфавитном порядке. Пролистайте их, чтобы определить самую подходящую, или воспользуйтесь поиском по ключевым словам.
Например, вас интересует вопрос по работе с рекомендациями к вашим товарам. Подходящей темой в этом случае будет «Карточка товара», так как рекомендации отображаются именно в карточке. Выберите эту категорию, а затем — соответствующую тему.
После этого откроется окно создания диалога. Прежде чем писать обращение, посмотрите ответы на частые вопросы по теме — возможно, там вы найдёте готовое решение своей ситуации, и вам не придётся ждать ответа от сотрудника поддержки.
Если вы не нашли нужного ответа, опишите суть запроса в поле для комментария — максимально точно и подробно. Именно по этому тексту специалист определит вашу ситуацию и поможет с её решением. Каждый запрос также является источником для аналитики отдела поддержки.
Приложите к обращению один или несколько файлов, которые помогут лучше разобраться в ситуации. Это могут быть скриншоты разделов портала, документы или фотографии. Добавьте их через кнопку «Загрузить файлы».
Каждый файл вложения должен быть не больше 10 МБ, а общий размер вложений — не больше 50 МБ
После того, как вы заполнили все обязательные поля и прикрепили вложение, кнопка «Начать диалог» станет активной.
Создавать обращение в рамках одной тематики можно только раз в 15 минут
Что дальше
После того, как вы нажмёте кнопку «Создать диалог» на экране появится подтверждение с его уникальным номером. В будущем, если вам снова потребуется обратиться в поддержку, вы можете сослаться на конкретный диалог, указав его номер.
Новый диалог отобразится слева в списке уже созданных диалогов со статусом «Создан».
Нажмите на диалог в списке слева, чтобы открыть историю переписки. Нажав кнопку «Информация» в правом верхнем углу, вы откроете окно с подробностями диалога:
категорией и темой,
текущим статусом,
точным временем создания.
Здесь же можно открыть вложение, чтобы убедиться, что оно добавлено корректно:
Если вопрос стал неактуальным, вы можете в любой момент отменить диалог. Для этого нажмите кнопку «Отменить диалог»:
Получение ответа
Когда вы получите ответ от поддержки, статус диалога изменится на «Поступил ответ». Откройте диалог и ознакомьтесь с ответом.
Если вопрос решён, выберите оценку ответа от 1 до 5 звёзд, по желанию оставьте комментарий о работе поддержки. После этого диалог будет закрыт и перейдёт в статус «Завершён».
Если вопрос не решён или ответ не полный, продолжите диалог. Если диалог не будет продолжен или оценён вами в течение нескольких дней, он закроется автоматически.
Просим вас с пониманием отнестись к оценке ответа — это действительно позволяет нам анализировать и улучшать качество нашей работы
Дополнение и уточнение в диалоге
Если вы забыли указать важную информацию в диалоге, откройте его и добавьте текст или файл в поле для комментария. Специалист поддержки увидит их при обработке диалога.
Если для решения вашего вопроса нужна дополнительная информация, специалист запросит её. В этом случае статус диалога изменится на «Ждём ваш ответ».
Зайдите в диалог и добавьте в поле для комментария информацию, которую у вас запросили, нажмите «Отправить». Диалог вернётся в работу специалистам поддержки.
Новый диалог нужно начинать, только если:
у вас новый вопрос, не связанный с предыдущим;
статус диалога «Завершён».
Ещё раз вкратце о всех статусах обращений:
«Создан» —вы создали диалог, но на него ещё не ответили из поддержки;
«Поступил ответ» — вам ответили из поддержки. Диалог можно оценить и закрыть или продолжить;
«Ждём ваш ответ» — для решения вопроса вам нужно прислать уточнение или дополнение к нему;
«Завершён» — вы оценили и закрыли диалог. Или вы длительное время не продолжали его, и он закрылся автоматически
Поиск по диалогам
Чтобы найти нужный диалог в списке, вы можете использовать поиск и фильтр по дате их создания, статусу или теме:
