В карточке товара есть раздел «Вопросы». Там покупатели могут задать вам вопросы про товар и просматривать ответы на чужие вопросы.
Вопросы покупателей проходят предварительную модерацию. После того, как вам поступил вопрос, вам нужно отреагировать на него в течение 3 рабочих дней — дать на него ответ или отклонить. Для модели продаж «Витрина» или «Витрина экспресс» — в течение 24 часов.
Отвечая на вопрос, вы можете выбрать: будет ли виден ваш ответ всем покупателям в карточке товара или только автору вопроса в его личном профиле. Текст будет с пометкой «Ответ представителя бренда». Вопросы без ответа не публикуются.
Раздел «Вопросы» на портале
Вопросы покупателей о ваших товарах поступают в раздел Отзывы и вопросы → Вопросы. Чтобы попасть в раздел, нажмите кнопку «Ещё» в верхнем меню портала.
На странице раздела есть две вкладки со списками отзывов:
Необработанные — вопросы покупателей, на которые вы пока не отреагировали.
Обработанные — вопросы, на которые вы ответили, и те, что отклонили.
Непрочитанные вами вопросы отмечены фиолетовой точкой возле их даты.
Сортировка и фильтры
По умолчанию вопросы расположены в списке в хронологическом порядке — чем новее, чем выше в списке. Вы можете поменять их порядок на обратный — для этого нажимайте на стрелочку в столбце «Дата и время»:
Вопросы в списке можно отфильтровать по дате — чтобы посмотреть их за определенный период времени, нажмите на поле с календарём, выберите период и нажмите «Сохранить».
Чтобы посмотреть вопросы только за конкретную дату, нажмите на неё в календаре два раза и затем «Сохранить».
Если хотите снова увидеть отзывы за всё время работы магазина, нажмите «Сбросить» в календаре.
Группировка по товарам
Для удобства вы можете сгруппировать вопросы по товарам, к которым они относятся — тогда вместо списка вопросов вы увидите список товаров, а все вопросы про один товар будут показаны вместе.
Для этого нажмите на переключатель «Группировка по товару». Нажмите на стрелочку возле иконки товара, чтобы развернуть список всех вопросов про него.
Фильтры и группировка по товарам срабатывают сразу на обе вкладки — обработанных и необработанных вопросов.
Выгрузка вопросов
Вопросы можно сохранить и выгрузить на ваш компьютер в виде XLSX-файла, но не больше 5 000 вопросов на один файл. Сократить количество вопросов на выгрузку можно с помощью фильтра по дате.
Для выгрузки нажмите «Создать Excel». Файл загрузится на ваш компьютер, а также будет храниться в «Загрузках», пока вы не обновите страницу в браузере.
Чтобы посмотреть в XLSX-файле все вопросы про конкретный товар, добавьте фильтр на столбец с артикулом WB и выберите из списка нужный артикул:
Если вам нужны сразу все вопросы, и их больше 5 000, выгружайте их по частям, разбив по датам, или используйте API.
Как ответить на вопрос покупателя
Нажмите на нужную строчку в списке необработанных вопросов — откроется форма для ответа покупателю:
Введите текст ответа или используйте готовый шаблон и нажмите:
«Отправить» — чтобы вопрос и ответ видели все покупатели;
«Отправить без публикации» — чтобы ответ увидел только автор вопроса в своём профиле.
Ваш ответ отправится на модерацию, а вопрос переместится на вкладку «Обработанные».
В начало ответа можно автоматически вставить имя покупателя — оно выделено синим под полем для текста. Нажмите на него.
Максимум на ответ — 5000 символов
Правила оформления ответов
Все ответы продавцов проходят предварительную модерацию.
Просим вас соблюдать нормы делового этикета и хорошего тона. Также помните, что грамотность — основа деловой переписки.
Мы оставляем за собой право редактировать или не публиковать ответ, если он не соответствует этим правилам:
Комментарий должен содержать информацию только о товаре.
Информация в ответе должна быть достоверной.
Запрещены к публикации сообщения:
нарушающие законодательство РФ;
с ненормативной лексикой или оскорбительного содержания (в том числе если оно завуалировано);
грубого характера;
с политическими высказываниями или упоминанием политики;
отсылающие к плохому сервису магазина, логистики, работы склада;
провоцирующие дискуссию, в том числе просьбы связаться, предоставить фотографии, контакты и так далее;
с указанием любых контактных данных — как прямо, так и косвенно: номера телефона, email, адреса, ссылок на сторонние сайты, в том числе другие маркетплейсы, и так далее;
не имеющие отношения к тематике вопроса клиента;
вводящие покупателя в заблуждение относительно товара, работ или услуг;
с обращением к модератору, площадке или пользователям в целом;
с упоминанием компаний-конкурентов в негативном ключе;
с обвинением покупателя или упрёками без конструктивного указания причин или возможных решений;
с эмоциональными высказываниями;
НАПИСАННЫЕ В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ. Как полностью, ТаК И ЧастИчно;
использующие сленг, смайлики, уменьшительно-ласкательные суффиксы и так далее;
с большим количеством ошибок: орфографических, пунктуационных, грамматических и других;
с использованием большого количество вопросительных и/или восклицательных знаков: !!!!, !!???, ??? и тому подобных.
Правила взаимодействия между продавцом и покупателем есть в оферте — в пунктах 9.3.3 и 9.3.5. Повторное нарушение этих правил грозит полной блокировкой профиля.
Редактирование ответа
Вы можете отредактировать ваш ответы на вопросы покупателей — в течение 60 дней после того, как напишете их, и только 1 раз.
Чтобы отредактировать ответ:
В разделе «Вопросы» на вкладке «Обработанные» найдите нужный вопрос с ответом и нажмите на его строчку.
Нажмите «Редактировать» и исправьте текст ответа.
Сохраните изменения. Ответ обновится в карточке товара, в личном кабинете продавца и профиле покупателя после того, как его новая редакция пройдёт модерацию.
Если изменения не пройдут модерацию, везде останется прежняя версия вашего ответа.
Статус ответа на вопрос
Статус вашего ответа отображается в строчке вопроса на вкладке «Обработанные»:
Ответ на проверке: ваш ответ на вопрос или отредактированный ответ проходит модерацию;
Ответ опубликован: ваш ответ прошёл модерацию и виден всем на сайте и в приложении Wildberries;
Ответ отправлен автору: вы отправили ответ без публикации или отклонили его;
Ответ не прошел проверку: ваш ответ не соответствует правилам и не прошёл модерацию;
Опубликован первоначальный ответ: после того, как вы отредактировали ответ, его новая версия не прошла модерацию, и была опубликована предыдущая версия.
Массовый ответ на вопросы
Вы можете дать один и тот же ответ сразу на несколько типовых вопросов. Для этого:
Выберите несколько вопросов из списка, отметив их галочками слева от вопроса.
Внизу экрана появится плашка с количеством выбранных вопросов и кнопкой «Ответить массово». Нажмите эту кнопку.
В открывшемся окне введите текст ответа на все выбранные вопросы или выберите шаблон ответа. Нажмите «Отправить»
Ответить на вопрос без публикации в карточке товара при массовом ответе нельзя
Массовые ответы также проходят предварительную модерацию.
Шаблоны ответов
Вы можете сохранить свои ответы как шаблоны и пользоваться ими в дальнейшем, чтобы быстрее отвечать на типовые вопросы покупателей.
Для этого нажмите на странице раздела Шаблоны → + Новый шаблон или откройте любой вопрос из вкладки «Необработанные» и нажмите «+ Новый шаблон» под полем для выбора шаблона.
Дайте шаблону рабочее название (покупатели его не увидят), а в комментарии введите ответ.
Если в начало шаблона вставить тег [Имя], в ответе он будет автоматически меняться на имя покупателя, которому вы отвечаете. Но при массовом ответе на вопросы это не работает.
Чтобы ответить на вопрос шаблоном, выберите название шаблона из выпадающего списка, и текст автоматически перенесётся в поле «Ответ».
Как отклонить вопрос
Вопросы покупателей проходят предварительную модерацию. Если вопрос выглядит сомнительно, например, содержит подозрительную ссылку, вы увидите предупреждение об этом:
Вы можете отклонить такой вопрос. Также можно отклонить вопрос, который не относится к товару.
Для этого нажмите на три точки справа в его строке и выберите опцию «Отклонить вопрос». Покупатель, который задал вопрос, увидит в своём профиле ответ с текстом «Вопрос отклонён».
