Чат помогает продавцам и покупателям взаимодействовать напрямую. Покупатели могут обращаться с вопросами или претензиями, которые связаны с вашим товаром.
Раздел с чатами можно открыть с любой страницы портала — в его верхнем меню. На иконке также отображается число диалогов, которые вы ещё не прочитали.
Сообщения от покупателей отображаются слева на странице раздела. Можно отсортировать прочитанные и непрочитанные сообщения, а также искать обращения по слову или по артикулу WB или продавца.
Новые сообщения обозначаются цифрой на красном фоне:
В чате с покупателем можно посмотреть карточку товара, по которому у покупателя возник вопрос, и все файлы и фото, которые он вам отправлял. Для этого нажмите это кнопку в правом верхнем углу чата — откроется окно с файлами:
Если вам нужно найти определённое слово в истории чата, воспользуйтесь поиском.
Как ответить на сообщение в чате
Поле для ответа покупателю в чате — внизу на странице. Введите туда текст ответа и нажмите кнопку «Отправить». К ответу можно прикрепить фото или документ — для этого нажмите на иконку скрепки.
Покупатель увидит уведомление о вашем сообщении на сайте и в приложении Wildberries, если уведомления у него включены.
Правила оформления ответов
Нельзя игнорировать обращения. Ответ необходимо дать в течение 10 дней с момента появления обращения в чат на портале.
Отвечать на обращения покупателей нужно аргументированно, в полном объеме и в соответствии с этикетом делового письма. Ответы должны быть корректными и своевременными.
Запрещено распространять через чат персональные данные покупателя.
Если вопрос касается условий работы площадки, сообщите покупателю, что он может обратиться в поддержку клиентского сервиса Wildberries.
Вы можете делиться в чате с покупателями своими контактами — номером телефона или электронной почтой, а также указывать адрес своего сайта. Мы отменили штраф за передачу своих контактов через чат и внесли соответствующие правки в оферту — пункты 9.2.10 и 9.3.5.
Опции «Конструктора тарифов»
Чат с покупателем, оставившим отзыв
В конструкторе тарифов вы можете приобрести опцию «Чат с покупателем, оставившим отзыв». С ней вы сможете напрямую пообщаться в чате с покупателем, который оставил отзыв на ваш товар.
Таким образом можно работать с необоснованным негативом в отзывах — выяснить у покупателя, почему он поставил товару ту или иную оценку, и постараться повлиять на его мнение. Если вам это удастся, вы можете попросить пользователя дополнить свой отзыв и изменить оценку.
Отложенная публикация негативных отзывов
В «Конструкторе тарифов» вы можете приобрести дополнение к опции «Чат с покупателем, оставившим отзыв» — это «Отложенная публикация негативных отзывов». Без базовой версии подключить отложенную публикацию не получится.
С опцией негативные отзывы с оценкой ниже 4 звёзд не будут публиковаться сразу. У вас будет время выяснить, почему покупатель поставил такую оценку и попробовать разобраться в причине.
Чат с покупателем откроется автоматическим шаблонным сообщением, а после ответа (это может быть любое сообщение от покупателя) у вас будет 3 дня на общение. Всё это время отзыв не будет опубликован. Но как только пройдёт 3 дня — он опубликуется и повлияет на ваш рейтинг.
До первого ответа на шаблонное сообщение отзыв не будет опубликован и не повлияет на ваш рейтинг. Ответ может прийти в любой момент — у чата нет ограничения по времени до ответа покупателя.
