Покупатель может подать заявку на возврат вашего товара. Вы получите уведомление об этом в колокольчик.
Также вы можете отслеживать такие заявки в личном кабинете в разделе Товары → Возвраты товаров покупателями.
В заявке вы увидите две кнопки.
Нажмите «Отказать», если вы не видите оснований для возврата.
Нажмите «Одобрить без возврата», если вы готовы вернуть покупателю деньги за покупку и оставить ему товар, либо забрать товар себе.
О вашем решении покупатель узнает из автоматически созданного уведомления.
Если вы одобрили заявку, свяжитесь со своим менеджером на Wildberries. Если у вас нет менеджера, напишите в службу поддержки в категорию «Маркетплейс: доставка своими силами» с темой «Не получилось дозвониться клиенту». Сообщите номер заявки на возврат и своё решение. После этого мы вернём покупателю деньги за покупку.
Если вы хотите забрать товар у покупателя, то сделать это нужно будет своими силами.
В пункты выдачи возвраты не принимаются
Как связаться с покупателем для возврата товара, также подскажет ваш менеджер на Wildberries или специалист службы поддержки.
Если у вас установлено приложение WB Partners, то после получения заявки на возврат вы можете написать покупателю в чате и обсудить детали. Нажмите на значок сообщения внизу экрана.
Функция работает в последних версиях приложения. Если у вас её нет, обновите приложение.
Регулярно читайте уведомления и заходите в раздел «Возвраты товаров покупателями», чтобы не пропустить заявку. Если вы не примете решение по заявке, она будет автоматически одобрена через 10 дней без возврата товара
Особенности работы по моделям «Витрина» (DBS) и «Витрина экспресс» (EDBS)
Вы сами отслеживаете поступающие заказы и заявки на возврат, а также обновляете данные по остаткам товаров на складе. Важно следить за актуальностью остатков, чтобы избежать штрафа за невыполненный заказ — когда в остатках товар числится, а фактически его нет в наличии и вы не можете его доставить. Штраф за невыполненный заказ может составлять до 50% стоимости товара, но с ограниченной верхней планкой. Подробнее можно узнать из Оферты, пункт 9.9.1.
Рекомендуем указывать в остатках число меньше фактического количества ваших товаров.
Если вам нужно изменить дату или время доставки, вы можете сделать это только по согласованию с покупателем. Он может отменить заказ, если его везут слишком долго — кнопка отмены появляется у покупателя на 6-й день после изначально запланированной даты доставки. В этом случае вам будет начислен штраф за невыполненный заказ.
Рекомендуем заранее предупреждать покупателей, если вы не сможете привезти заказ в установленный срок.
Не опаздывайте с доставкой при работе с заказами по «Витрине экспресс» (EDBS). В противном случае с вас будет взиматься плюс 1% к комиссии WIldberries за каждый час опоздания. Подробнее можно узнать из Оферты, пункт 12.7.2.
Заказ отменится автоматически, если будет долго находиться в одном и том же статусе без изменений. При работе по модели «Витрина» (DBS) это произойдёт через 45 дней, при работе по модели «Витрина Экспресс» (EDBS) — через 5 дней. В этом случае вам будет начислен штраф за невыполненный заказ.
