Обновлено 28.12.2024Возврат товара по заявке покупателя
В этой статье:
Если покупатель забрал заказ, а после обнаружил недостатки, его чем-то не устроил товар или комплектация, он может оформить возврат. А вы можете одобрить возврат или отказать. 

Как покупатель оформляет заявку на возврат

Покупатели оформляют заявку в своём профиле на Wildberries.ru: Доставки → Возвраты.
image.png

Как обработать заявку на возврат

Примечание
Сервис возврата товара по заявке покупателя един для разных моделей поставок. 
Зайдите: Личный кабинет → Товары → Возвраты товаров покупателям. 
Здесь 2 вкладки.
  • На рассмотрении — заявки на возврат, которые вы ещё не обработали.
  • Архив — все заявки на возврат.
image.png

На рассмотрении

На этой вкладке отображаются товары, по которым покупатели пожаловались на недостатки или ошибку комплектации.
В зависимости от категории товара у вас есть 3 варианта ответа на заявку. 
image.png
Для невозвратных товаров из этих категорий также есть опция «Одобрить с проверкой брака»:
Аксессуары для волос
  • шиньоны,
  • ободки,
  • парики.
Аксессуары для малышей
  • чепчики,
  • повязки на голову для малышей.
Бельё
  • неглиже,
  • корректирующее белье.
  • корсеты,
  • боди,
  • бюстгальтеры,
  • раздельные купальники,
  • слитные купальники,
  • майки бельевые,
  • плавки,
  • трусы,
  • комплекты белья,
  • термокомплекты,
  • носки,
  • колготки,
  • чулки,
  • гольфы,
  • гетры,
  • лифы для купальника,
  • бордшорты,
  • пояса для чулок,
  • бретели,
  • пэстис,
  • вкладыши пуш-ап,
  • расширители для бюстгальтера,
  • клипсы для бюстгальтера,
  • стрипсы для декольте,
  • подследники,
  • подвязки,
  • кальсоны,
  • нижние юбки,
  • бюстье,
  • комбинации,
  • буркини,
  • леггинсы ч/н,
  • грации,
  • комбидресс,
  • торсеты,
  • термокомбинезоны,
  • термоводолазки,
  • термолонгсливы,
  • термоджемперы,
  • термоноски,
  • термофутболки,
  • термободи,
  • термотрусы,
  • термомайки,
  • термошорты,
  • термоколготки,
  • подкладки для бретелей,
  • Скотч для поддержания белья,
  • подтяжки для чулок,
  • подтяжки для рубашек,
  • подтяжки для носков,
  • косточки для бюстгальтера,
  • соединители бретелей,
  • чашки для бюстгальтера,
  • костюмы купальные,
  • ленты для груди,
  • накладки для ног,
  • бандалетки.
Бельё для малышей
  • боди для малышей,
  • носки для малышей,
  • трусы для малышей,
  • плавки для малышей,
  • колготки для малышей,
  • майки бельевые для малышей,
  • гольфы для малышей,
  • комплекты белья для малышей,
  • термокомбинезоны для малышей,
  • слитные купальники для малышей,
  • кальсоны для малышей,
  • раздельные купальники для малышей,
  • термоноски для малышей,
  • термокомплекты для малышей.
Ноутбуки и компьютеры
  • блоки питания для ноутбуков,
  • блоки питания.
Одежда
  • пижамы,
  • пеньюары,
  • шубы натуральные,
  • ночные сорочки.
Освещение
  • люстры.
Строительные материалы
  • розетки.
Телевизоры и аудиотехника
  • пульты телевизионные.
Примечание
Категории и подкатегории невозвратных товаров могут меняться
image.png
В таком случае деньги вернутся клиенту после возврата товара. Товар проверим на складе, и если подтвердится брак или подмена (ошибка вложения), отправим товар вам.
Примечание
Используйте этот вариант только в ситуации, когда с товаром всё в порядке, и клиент пишет, что товар просто не подошёл. Не используйте его для всех возвратов.
Отказать — товар останется у клиента, деньги за товар ему не вернутся. Нажав «Отказать», выберите вариант ответа покупателю. Можно оставить комментарий в текстовом поле.
image.png
Одобрить и забрать товар — товар вернётся в ПВЗ, указанный в графе «Адрес».
image.png
Деньги вернутся покупателю после того, как товар вернётся в ПВЗ. Вам нужно будет оплатить обратную логистику товара от покупателя до ПВЗ: Тарифы → Стоимость возврата товара продавцу.
Посмотреть статус возврата можно двумя способами:
image.png
Примечание
Рекомендуем также пересмотреть упаковку возвращённого товара — это поможет избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая приведёт к блокировке товара на сайте.
  • Продукты питания.
  • БАДы.
  • Корма для животных.
  • Пятновыводители.
  • Средства для бассейнов.
  • Красота.
  • Зажигалки электронные / бензиновые / бензиновые 18+.
  • Средства для бассейнов.
  • Газовые баллончики.
  • Сухое горючее.
  • Средства для очистки сажи.
  • Вода для утюгов.
  • Гели для посудомоечных машин.
  • Гели для стирки.
  • Гели для уборки.
  • Отбеливатели.
  • Жидкие средства для стирки / для уборки.
  • Очистители для унитаза.
  • Спреи для уборки.
  • Наборы для солярия.
  • Растворы для ирригатора.
  • Шампуни.
  • Пьезозажигалки.
  • Спички / Спички каминные.
  • Газовые горелки туристические.
  • Газовые плиты туристические.
  • Газовые грили туристические.
  • Горелки газовые.
  • Газовые баллоны.
Одобрить без возврата — покупателю вернутся деньги за товар. Сам товар не будет оформлен на возврат, и вам не придётся оплачивать обратную логистику товара от покупателя. Такое решение обычно принимают по товарам с браком, которые нельзя продать другому покупателю.

Сроки обработки заявок и возврата товара

  • Сроки возврата товара, который находится на руках у покупателя, могут быть дольше обычного и зависят от времени, за которое покупатель сдаст товар.
  • Заявку нужно рассмотреть в течение 10 дней. По моделям продаж «Витрина» (DBS) и «Витрина Экспресс» (EDBS) срок рассмотрения заявки — 1 день.
  • Если вы одобрили заявку на возврат товара покупателю, он может вернуть товар в течение 14 дней после одобрения.
  • Возврат товара не одобряется автоматически — вам нужно ответить на заявку. Исключение: если вы не ответите на заявку о возврате товара с недостатками в течение 10 дней, она одобрится автоматически. 

Архив

В архиве отображаются заявки от покупателей за последние 3 месяца.
В поле «Решение по возврату покупателю» можно посмотреть, одобрен возврат покупателю или нет. В поле «Статус товара» — будет ли товар отправлен вам или останется у клиента.